医务人员礼仪规范培训.ppt

如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。注意姿态和语气。由于不是面对面的沟通，人们在接电话时会比较随意，其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号，对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势，这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。医务人员礼仪规范

一、医务人员职业礼仪规范（一）仪容仪表礼仪（二）仪态礼仪（三）语言交流礼仪（四）行为礼仪（五）医疗纠纷防范技巧二、医务人员接听电话技巧目录仪容仪表礼仪上岗前的自我检查：头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。男士：每天修面，不胡子拉碴口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等仪容仪表礼仪着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋女士裙长不超过白大衣，不裸露腿。脚，穿肉色裤袜不得将内衣领外翻盖过工作服领男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋男士夏季不得穿短裤单击添加大标题仪态礼仪表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。仪态礼仪仪态礼仪界域：必须与他人保持的间隔距离。亲密区域：一般在15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域：一般在米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。社交区域：一般在米，护理教学查房。语言交流礼仪语言技巧语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。

语言技巧21提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。3语言技巧鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。禁忌与婉言在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。行为礼仪尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的