《服务礼仪培训课件：衢州特色》.pptVIP

*******************服务礼仪培训课件：衢州特色by课程概述目标了解衢州特色服务礼仪内容衢州历史、文化、风俗收获提升服务意识和技能衢州地理位置和历史介绍1位置浙江省西部，素有“四省通衢”之称2历史悠久历史，文化底蕴深厚3特色历史文化名城，旅游资源丰富衢州人的性格特点热情好客待人真诚，热情好客，乐于助人勤劳朴实勤劳善良，朴实无华，勤俭节约乐观向上乐观开朗，积极进取，勇于拼搏衢州当地风俗和习惯民俗龙灯、舞狮、花鼓戏饮食衢州三头、衢州麻饼、衢州肉圆礼仪敬老尊贤，注重礼节如何以客户为中心的服务理念1理解需求了解客户的具体需求2提供解决方案根据需求提供最佳方案3持续关注及时解决客户问题热情周到的接待态度主动问候主动上前问候，面带微笑引导服务引导客户了解服务内容耐心解答耐心解答客户疑问耐心细致的服务流程1了解需求2提供服务按流程规范服务3确认满意确认客户满意度恰当得体的语言表达1文明用语2清晰准确表达清晰，准确无误3语气温和语调柔和，语气亲切专业知识的掌握和学习1掌握产品熟悉产品特点和优势2了解服务熟悉服务流程和规范3持续学习不断学习新知识和技能个人仪容仪表的注意事项着装整洁衣着整洁，符合岗位要求仪容得体头发整齐，妆容淡雅精神饱满精神饱满，面带微笑微笑的艺术眼神交流的技巧眼神自然眼神自然，目光真诚注视对方注视对方的眼睛，保持交流适度眼神避免长时间直视，保持礼貌手势动作的方式自然大方手势自然，动作得体配合语言手势配合语言表达避免过多避免过度使用手势客户投诉处理的方法1认真倾听耐心倾听客户意见2真诚道歉真诚表达歉意，理解客户3积极解决努力寻找解决方案4跟踪反馈及时跟踪处理结果提升服务技能的建议不断学习学习新知识，提升技能积极参与参与培训，提升专业水平总结经验总结工作经验，改进服务寻求反馈主动寻求客户反馈意见衢州特色的餐饮服务1衢州三头2衢州麻饼3衢州肉圆4衢州豆腐干5衢州米粉衢州特色的住宿服务1古色古香2舒适便捷提供舒适便捷的住宿环境3特色服务提供当地特色服务4热情服务热情周到，宾至如归衢州特色的购物服务1手工艺品当地特色手工艺品2地方特产衢州当地特产3古玩字画古玩字画收藏衢州特色的旅游服务古城游览体验古城风情山水观光欣赏自然景观文化体验感受历史文化服务礼仪的基本原则服务过程的重要环节接待热情周到，宾至如归沟通清晰准确，语气温和解决及时处理，耐心解释服务礼仪的常见问题1态度敷衍服务态度不够热情2语言不当使用不文明用语3处理不当处理问题不够妥善服务意识的培养方法1学习理论学习服务礼仪知识2实践锻炼在实践中锻炼服务技巧3反思总结不断总结经验教训团队合作的重要性资源共享共同利用资源，提高效率优势互补发挥各自优势，共同进步协同作战共同解决问题，取得成功持续改进的意义1提升服务2客户满意3企业效益提升服务质量，提高企业效益服务态度的修炼1真诚待客2热情服务热情周到，服务细致3耐心倾听耐心倾听，理解客户4积极解决积极处理问题，努力满足客户需求服务创新的探讨1个性化服务根据客户需求提供个性化服务2科技赋能利用科技手段提升服务效率3体验升级提升客户体验，创造新价值结束语：回顾与展望回顾回顾培训内容，总结学习成果展望展望未来，不断提升服务水平问答环节********************************