ITSS运维服务质量管理计划-模板.pdf

1.运维服务质量计划

1.1.2021年服务质量主要工作

经过公司全体运维人员的努力，公司的服务质量取得长足发展，客户满意

度持续提升°2021年质量主要工作是按照ITSS三级标准，强化项目质量管理，

达到各项目、各服务人员对服务质量认识更全面、更深刻，同时通过PDCA不断

完善运维服务质量，提高当前的运维服务质量水平。

1.2.2021年度运维服务质量指标计划

为明确质量管理目标，设置2021年度运维服务质量指标体系如下:

分类指标类别指标度量项指标要求频率所属部门

客户满意率客户满意率290%年度软件工程部

客户投诉数客户投诉数0年度软件工程部

核心质量指标重大信息安全重大信息安全

0年度软件工程部

事故数事故数

SLA每季度得

SLA分值数292季度软件工程部

分

服务报告及时

服务报告291%季度软件工程部

交付率

事件管理事件解决率295%季度软件工程部

变更管理变更成功率293%季度软件工程部

部门指标

问题解决成功

问题管理298%季度软件工程部

率

配置信息准配

配置管理296%季度软件工程部

率

发布实施成功

发布管理295%季度软件工程部

率

1.3.年度质量保证计划

时间活动实施组织

2020年11月确定质量管理目标综合管理部

2020年11月制定质量保证计划综合管理部

2021年4月内部质量审计综合管理部组织，相关部门配合

2021年4月不符合项处理综合管理部监督，问题部门实施改进

2021年6月、12月年度客户满意度调查软件工程部负责，综合管理部监督

2021年12月年度质量保证工作报告综合管理