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客户关系管理工作实施方案--第1页
附件：
黑河农村商业银行
客户关系管理工作实施方案（讨论）
为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效
果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商
银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实
施方案。
一、指导思想
坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基
础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为
主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经
理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措
施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，
促进农商银行各项业务又好又快发展。
二、工作原则
一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好
客户关系管理必须一以贯之的根本原则。
二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽
带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。
三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。
明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户
关系管理过程中的主体责任。
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四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有
责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。
五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机
制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。
三、工作目标
（一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户
进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立
了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；
有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到
100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企
业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广
泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。
（二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授
信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理
主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进
行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮
大。
（三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效
管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服
务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客
户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。
四、方法步骤
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客户关系管理工作实施方案--第3页
为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管
理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施：
（一）实施准备工作（8月20日-8月31日）
1、宣传发动工作。全行上下全面做好实施客户关系管
理宣传发动工作，通过视频培训、会议部署等形式，从总行
到各联社分公司、从各联社分公司到支行（信用社）对做好
客户关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的
部署和安排，让全体员工全面了解和掌握如何做好客户关系
管理，让全体员工全部参与到客户关系管理的具体工作中
来，在全辖形成人人参与客户关系
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