服务礼仪教程(第二版).pptVIP

导论;二、礼仪的内容

从内容上讲，礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等四项根本要素所构成的。;三、礼仪的归属

礼仪主要以礼仪活动、礼仪标准、礼仪规律作为自己的研究对象。总的说来，礼仪是一门人文应用科学。;四、礼仪的扬弃

礼仪的科学体系，主要是在现代形成，并得以逐步完善的。但是，这并不等于说它是无源之水，无本之木。没有对我国古代传统礼仪的继承和扬弃，实际上就不可能有我国的现代礼仪。在正确地传承我国古代传统礼仪的同时，还必须向国际礼仪进行学习，取人之长，补我之短。;五、礼仪的特征

第一，标准性。

第二，限定性。

第三，操作性。

第四，传承性。

第五，时效性。;六、礼仪的原那么

第一，遵守。第二，自律。

第三，敬人。第四，宽容。

第五，平等。第六，从俗。

第七，真诚。第八，适度。

第九，沟通。第十，互动。;七、礼仪的功能

礼仪的功能之一，在于它有助于提高人们的自身修养。

礼仪的功能之二，在于它有助于人们美化自身，美化生活。

礼仪的功能之三，在于它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。

礼仪的功能之四，在于它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。;八、礼仪的学习

其一，进行理论学习。

其二，向社会实践学习。

其三，向专人学习。;九、礼仪的操作

一方面，具体操作礼仪时，必须坚持正确的理念。

另一方面，具体操作礼仪时，还需要掌握有效的方法。;第一章效劳礼仪的根本理论;一、职业道德

(一)思想品质

1.热爱祖国

2.热爱社会主义

3.热爱本职工作;(二)效劳态度

1.热情效劳

2.礼待宾客

3.以质见长;(三)经营风格

1.货真价实

2.诚信无欺;(四)工作作风

1.清正廉洁

2.一心奉公;(五)职业修养

1.树立崇高理想

2.努力钻研业务;二、角色定位

(一)确定角色

(二)设计形象

(三)特色效劳

(四)不断调整;三、双向沟通

(一)理解效劳对象

(二)加强相互理解

(三)建立沟通渠道

(四)重视沟通技巧;四、白金法那么

〔一〕摆正位置

1.效劳于人

2.换位思考;〔二???端正态度

1.接受他人

2.善待自我

3.“和而不同〞;五、三A法那么

根据效劳礼仪的标准，效劳人员欲向效劳对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受〞、“重视〞、“赞美〞这三个词汇都以“A〞字母打头，所以它们又被称作“三A法那么〞。;(一)接受效劳对象

三A法那么要求效劳人员亲和友善地接受效劳对象。;(二)重视效劳对象

1.牢记效劳对象的姓名

2.善用效劳对象的尊称

3.倾听效劳对象的要求;(三)赞美效劳对象

1.适可而止

2.实事求是

3.恰如其分;六、首轮效应

(一)第一印象

(二)心理定势

(三)制约因素;七、亲和效应

(一)近似性

(二)间隔性

(三)亲和力;八、末轮效应

(一)抓好最后环节

1.效劳单位

2.效劳人员;(二)做好后续效劳

1.允许退货2.准予更换

3.保质保修4.安装检修

5.咨询指导6.接待投诉

7.效劳热线8.效劳上门;(三)着眼两个效益

在效劳工作中，倡导效劳人员热情为效劳对象进行效劳，从根本上自然是着眼于效劳单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情效劳、推广热情效劳的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。;九、零度干扰

(一)创造无干扰环境

1.讲究卫生

2.重视陈设

3.限制噪声

4.注意气象

5.注意光线与色调;(二)保持适度的距离

1.效劳距离

2.展示距离

3.引导距离

4.待命距离

5.信任距离;(三)热情效劳无干扰

1.应注意的语言

2.应注意的表情

3.应注意的举止;思考题

1.什么是效劳礼仪?其根本内容主要是什么?

2.普及、推广效劳礼仪有何重要意义?

3.什么是职业道德?

4.效劳行业的职业道德包括哪些具体内容?;5.为什么说为效劳对象所提供的效劳应当既包括物质方面的内容，同时又应当令其获得精神方面的满足?

6.什么是角色定位?

7.效劳人员应当如何进行自身的角色定位?

8.在提供效劳之前，因何要首先对效劳对象进行准确的角色定位?

9.什么是双向沟通?

10.为什么要实现效劳人员与效劳对象之间的双向沟通?;11.怎样才能够真正地实现双向沟通?

12.效劳礼仪的核心之点是什么?

13.何谓白金法那么？

14.效劳人员何以应当调整自己的心态？

15.什么是三A法那么?其主要内容有哪些?

16.如何正确地向效劳对象表示