呼叫中心-班组长能力分析与提升(分享).ppt

1.向上错位：自己的“一亩三分地”还没种好，天天对公司、老板的决定、安排评头论足2.民意代表：当上司的想法与“民意”不一致时，代表员工同上司抗争，为员工争取利益，似乎自己是员工利益的化身，上司是恶人3.领主意识：在公司或部门久了，就“我的地盘我做主”，凡事他这里不通过就不能执行4.自然人管理者的行为是职务行为，而不是“自然人”，不能整天抱怨，在下面说公司坏话，以关系远近亲疏来处理工作关系5.向下错位:只懂业务不懂管理，却以为只要业务上去了，其他都不没问题了*没有什么问题是沟通解决不了的。在沟通中有一个非常重要的原则：费力度！*提示：不要常常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这个资格让他去了解，他也不想了解你，因为你是扶不起的阿斗。以上7个建议如果你都不想做，就是摆明了这辈子你无所谓。不是上司不了解你，是你根本就没有给他了解你的机会，这才是问题的关键。我们常讲，在瞎子里面独眼就是大，大家多是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是那么困难，上面的7个建议，每一个你只要稍加注意以下，你的上司就会很喜欢你。到你被提拔的时候，别的同事会说：哎呀，我们的领导很了解他。其实不是领导了解你，是你让领导知道你。*班组长能力分析与提升

我们一起学习一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。01——亨利·法约尔（HenriFayol)，1916年，《工业管理与一般管理》02计划：确立目标、制订行动方案，着眼于有限资源的合理配置；03组织：组织设计、人员配备、权力配置，着重于合理的分工与明确的协作关系的建立；04领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握；05控制：检查和监督，着力于纠偏。06管理的基本概念管理的基本概念管理者的作用所谓TEAM：Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多群体团队管理者的方法转变1.在工作内容上，2.在实现方式上，3.在工作方式上，4.在人际关系上，5.在目标上，6.在工作力度上，7.在管理方式上，从做业务到做管理；从野牛型到野雁型；从个性化到组织化；从感情关系到事业关系；从个人目标到团队目标；从守成到变革；从指挥到授权；在职权范围内做事（不要越权）01你的职权基础是来自于上司的委托或任命02你服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）03你是上司的代表，你的言行是一种职务行为04四项职业准则管理的方法和方式01认为自己是员工的代表，自己的工作就是为员工负责与领导进行抗争02在公司或部门久了，就“我的地盘我做主”03在下面说公司坏话，以关系远近亲疏来处理工作关系04天天对公司、老板的决定、安排评头论足05认为只要业务好，其它都不是问题了。管理的方法和方式自己不干，下属快乐干自己不干，下属拼命干自己干，下属没活干自己不干，下属主动干自己干，下属跟着干自己干，下属对着干管理的六个层次管理时间管理授权沟通辅导帮带我们一起学习你忙吗？你在忙什么？请以每半小时为区间，写出你的工作内容！！时间管理时间管理防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲危机急迫的问题有期限压力的计划琐碎的工作信件、电话浪费时间的事有趣的活动某些信件与报告某些会议某些电话某些活动某些不速之客重要不紧急紧急不重要时间管理重要紧迫Diarize（定出做的时间）变为Doitlatter（待会做）Don`tdoit。（别去做了）Doitnow！（马上就做）Delegate授权别人去做沟通辅导帮带管理时间管理授权我们一起学习授权个人的五个有限时间有限知识有限技能有限体力有限脑力有限管理就是透过他人并和他人一起完成组织目标而授权可以，激发他人的工作能力，替组织创造更多价值授权的四个步骤通过工作规范、标准确定授权范围通过教育、要求，让员工对工作规范、标准达成统一认识授权后，需要通过检查、汇报，掌控授权人的状况必须明白，授权者必须对授权人的行为负全权责任授权01管理02时间管理03授权04沟通05辅导帮带我们一起学习充分运用肢体语言与环境05及时有效反馈04关键的沟通技巧——积极聆听03选择有效的信息发