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服务过程中的投诉受理和解答的规范流程
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TOC\o1-3\h\z\u服务过程中的投诉受理和解答的规范流程 2
一、引言 2
介绍投诉受理和解答流程的重要性 2
二、投诉受理流程 3
1.投诉渠道的开设与维护 3
2.投诉信息的接收与记录 4
3.投诉分类与初步判断 6
4.投诉的确认与反馈 7
三、投诉解答流程 8
1.解答团队的组建与职责划分 8
2.解答前的准备工作 10
3.解答过程的实施 11
4.解答后的跟踪与反馈 13
四、投诉处理规范 14
1.处理投
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