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珠宝玉石饰品售后服务规范

Specificationforafter-salesserviceofgemsandjewelry

目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

通用要求 2

服务方要求 2

售后服务内容要求 3

售后服务方法 4

售后服务评价与改进 5

附录A（资料性）售后服务流程 7

I

II

珠宝玉石饰品售后服务规范

范围

本文件规定了珠宝玉石饰品售后服务的术语和定义、通用要求、服务方要求、售后服务内容要求、售后服务方法、售后服务评价与改进。

本文件适用于珠宝玉石饰品的售后服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T

16552

珠宝玉石名称

GB/T

17242

投诉处理指南

GB/T

18760

消费品售后服务方法与要求

GB/T

34432

售后服务基本术语

GB/T

27922

商品售后服务评价体系

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

珠宝玉石饰品gemsornaments

以珠宝玉石为原料，经过切磨、雕琢、镶嵌等加工制作，用于装饰的产品。[来源：GB/T16552-2017,定义3.5]

3.2

售后服务after-saleservice

商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。

注1：包括无形产品。

[来源：GB/T34432-2017,定义2.1]

3.3

服务方supplier

产品的最终销售者。

注：最终销售者包括零售商和批发商，服务方可以是产品的销售者，也可以是产品的生产者。

1

3.4

售后服务网点after-salesservicepoint

直接面向顾客提供相关售后服务的厂商授权的服务机构。[来源：GB/T34432-2017,定义3.2.2]

3.5

售后服务人员serviceperson

具备一定基础知识和技术经验，并被授权从事售后服务的工作人员。

3.6

访recall

服务方通过电话、网络等形式收集消费者对产品和服务的质量评价、意见和建议等活动。

通用要求

服务方售后服务的提供应符合《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规的规定，售后服务活动应符合GB/T18760的规定。

服务方售出珠宝玉石饰品时，须向消费者出具售后服务保证文件，内容包括但不限于：售后服务事项和售后服务方式，如售后服务内容、期限、范围、条件、方式、记录等。售出产品后，应向消费者提供购物凭证或服务单据，以作为消费者要求售后服务的凭据。

服务方要求

售后服务资源

服务方应有售后服务的组织机构，包括委托第三方产品售后服务机构提供售后服务。服务方应有适应售后服务要求的资源，包括服务手段、服务条件及足够的后勤保障，如技术咨询、配件的供应及维修等。

服务方应建立快速有效的与消费者沟通的渠道或平台，包括但不限于消费者服务网点、售后咨询网络平台、客服热线、信息化服务系统、投诉渠道等，配备售后服务人员，并明确其职责。

服务方宜根据自身经营模式和产品特点建立企业内部售后服务部门，配备有与售后服务相匹配的人员、设备、仪器和用具，设备和仪器应按照国家的有关规定和服务组织内部的文件规定进行维护。

售后服务制度

服务方应建立完善售后服务体系及相应的售后服务支撑体系，制定售后服务规范或与客户商定相关文件，作为售后服务活动的技术依据。

服务方应建立健全售后服务管理制度并能有效实施，管理制度包括财务管理、消费者管理、服务质量管理、员工培训、配件管理、消费者投诉处理制度等。

售后服务人员

2

服务方应定期对售后服务人员提供职业操守、国家相关法律法规、相关标准和专业能力的培训。

售后服务人员应经过礼仪、沟通技巧、行为规范等培训，具备相应工作技能，服务中应注意按时履约、文明服务、礼貌服务。

售后服务内容要求

维修

珠宝玉石饰品的保修期须超过30天（最低保修期限为31天），但以下情况不在保修范围内：

产品售出后，人为或非因产品本身原因导致配件、珠宝玉石等产品的组成部分的遗失；

产品售出后，人为或非因产品本身原因产生的珠宝玉石破损、开裂、表面擦痕、松动、掉石、产品变色、斑点、污染、折断、变形等问题。

未超过保修期但不在保修范围，或超过保修期的珠宝玉石饰品，服务方可提供维修方案。可以维修的，根据具体情况服务方与消费者协定维修。服务方根据消费者的要求，可给予有偿服务。

未经授权的维修行为发生后，服务方不再承担保修责任。消费者有维修需求的，具体维修条件由服务方与消费者双方协定。

保养

服务方应向消费者提供珠宝玉石饰品清洗、抛