服务礼仪20字方针等.ppt

效劳礼仪北京东方新维企业管理咨询公司培训系统

培训课程大纲效劳行业的二十字方针效劳仪表效劳言谈效劳举止效劳人员五项修炼之—看的技巧效劳人员五项修炼之—动的技巧肢体语言优秀员工的十二条核心标准如何让客人爱上你

效劳行业20字方针仪表：衣履整齐洁净、发型标准、胸牌端正完好。遵守仪容仪表修饰标准，展示自己最正确的仪容仪表形象。微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱效劳。优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听。通话结束后要等客人先挂断前方可轻轻挂断。关注：目光要始终关注客人，尽量预先觉察并提前满足客人需求。

尽责：永远不对客人说“不〞。按“首问负责〞制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉：为自己或同事的失误向客人真诚抱歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

效劳仪表——男、女员工制服1〕穿着酒店统一的工作制服，保持制服干净、整齐、挺括、完好；2〕钮扣无缺损，扣好前襟、袖口、领口，内衣不外露；3〕穿西装一律着白色衬衣，衣领袖口洁净；配色调庄重的领带或领结，保持端正；4〕衣袋内只放小巧物品，且物品不外露；手不插兜儿。

效劳仪表——男、女员工鞋〔1〕一律着黑色皮鞋或布鞋，保持皮鞋光亮，保持布鞋整洁、无破损。〔2〕鞋尖一般为方头，鞋形不能过于时尚，鞋跟不能过高，鞋面饰物不能过多；〔3〕不穿高腰鞋或靴子。

效劳仪表——男、女员工袜男员工穿深灰、黑色袜子，禁穿白袜，勤洗勤换。女员工穿肉色丝袜，穿裙子配长筒袜；筒袜拉挺无破损；内衣颜色不外映。

效劳仪表——男、女员工饰物〔1〕除婚戒、手表〔简单款式〕或工作必备饰品外〔如：金钥匙〕，其它饰物一律不准佩戴；〔2〕直接面客岗位的员工，非工作原因不得随身携带，更不准外露，且严禁在岗位上接听；酒店经理级人员因工作特殊原因，可在工作时间接听，但必须回避客人。

效劳仪表——男、女员工面容保持脸、颈、耳部洁净，无眼垢，无倦容；刮净胡须。保持脸、颈、耳部洁净，无眼垢，无倦容；上岗前化淡妆，装扮自然，肤色健康。

效劳仪表——男、女员工头发勤梳、勤理、勤洗，确保无头屑；发际前不过眉，后不压领，两侧不过耳；不留大鬓角，不染发，不留怪异发型。勤梳、勤理、勤洗，确保无头屑；长发须盘起，统一佩戴头饰或深色发卡，刘海不得过眉；不染发，不留怪异发型。

效劳仪表——男、女员工手保持双手洁净，勤洗手，勤休剪指甲，指甲内无污物，不涂有色指甲油。勤洗澡，可以使用少许清淡香水，确保无体臭。

效劳言谈标准标准1、根本标准：察言观色、措词得当、语调柔和、表述清晰。

效劳言谈——总体原那么〔1〕随时掌握分寸，措辞要严谨、客观，不使用锋利的词语，充分考虑所处的场合和对方的身份。〔2〕表达意思要委婉，尽量以自谦和与人商量的口气说话，必要时可对对方略加赞美。〔3〕自我表达明晰通畅，尽可能不使对方产生歧义。〔4〕善于聆听对方的表述，尽可能不反复发问，且防止错误领会。

效劳言谈——总体原那么〔5〕多使用敬语和高雅的语言，展现自我的专业风范，获得对方的尊重。〔6〕言谈中带有适度的感情色彩，起到鼓励交流的作用。〔7〕贯穿“六声〞：欢送声、问候声、应答声、致谢声、致歉声、辞别声。

效劳言谈——根本礼貌用语有哪些？

〔1〕????问候语早晨好，晚上好，晚安，您好，好久不见了，您一向可好等。〔2〕????称呼语您，先生，女士，夫人，小姐，***经理，***总等。〔3〕????致谢语非常感谢，谢谢您，多谢，谢谢，请多指教，多谢合作等。〔4〕????拜托语请多照顾，承蒙照顾，拜托您了，麻烦您了，劳驾，借光等。

效劳言谈——根本礼貌用语有哪些？

〔1〕????慰问语您辛苦了，让您受累了，给您添麻烦了，打搅您了等。〔2〕????赞赏语太好了，真棒，您看上去真精神，您看上去气色很好，您的小孩真可爱等。〔3〕????致谦语不好意思，对不起，实在抱歉，真过意不去，请原谅，请多包涵，这是我们的疏忽等。〔4〕????祝福语一切顺利，万事如意，心想事成，美梦成真，早日康复等。

效劳言谈——根本礼貌用语有哪些？〔1〕????挂念语身体好吗，工作顺利吗，生意兴隆吧等。〔2〕????理解语确实如此，非常理解您，我理解