ITSS-运维服务质量管理计划-实例文件2.pdf

ITSS管理体系文件

服务质量管理计划

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目录

1.总则1

1.1.目的1

1.2.范1

1.3.编制依据1

2.运维质量管理计划2

2.1管理分工2

2.2总体目标2

2.3.体系审计3

2.4.满意度调查3

2.5.客户投诉处理4

2.6.质量培训4

3.运维质量保证计划4

4.过程改进计划5

1.总则

1.1.目的

本计划依据公司运维服务管理体系文件之《质量管理制度》文件

编写，旨在建立公司服务过程与服务产品质量保证活动的行动指南，

确保相关活动充分、适宜的被执行，并获得活动所必需的资源。

通过各级的检查与审计，确保公司提供的运维服务满足客户所需

的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和

缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的

服务质量稳定可控并持续提升。

1.2.范

本计划适用于所有的质量管理活动的活动范、活动内容、管理

机制，以及与之相关的其它活动。

13编制依据

本计划描述了质量管理相关的活动，是运维服务体系文件中项目

质量管理要求在运维服务项目中的具体实施计划。

参考资料：

《运维服务能力管理计划》

《运维服务质量管理制度》

信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度

（定期检查次数/计划检查次数）

项目检查合格率95%按月

*100%

全年顾客投诉次数W2反（馈投诉的数量/投诉总数）*100%按年

质量

客户满意度N95客户满意度综合评分按月

管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年

内部审核的次数21次统计内部审核报告记录文件的次数按年

2.3.体系审计

在各运维服务项目中，运营部负责根据运维服务计划，结合运维

服务项目的进展情况，定期对运维服务项目的服务过程执行合规性、

服务计划进度符合性等进行管控审计。监督服务过程的执行情况，检

查相关的服务交付物，保证运维服务项目的实施符合体系文件的要求。

2.4.满意度调查

满意度调查包括整体客户满意度、事件处理满意度和服务台满

意度调查两部分。

•客户满意度

由运营部、服务组配合，以运维服务项目为单位，对客户进行

基于事件的满意度调查，从加强对系统工程师服务流程执行的管控

力度，及时收集客户反馈意见，促进运维服务的持续改进。

•服务台满意度

由服务组人员定期抽取服务台受理的事件工单，对客户进行回

3

访，调查客户对服务台响应时间、服务态度和处理质量等方面的评

价，及时收集客户反馈意见，促进运维服务的持续改进。

25客户投诉处理

运营部负责对客户的投诉进行调查和处理，并将调查及处