管理沟通华东理工大学工商管理系康青Emailjkk@.pptxVIP

管理沟通ManagementCommunication

课程内容第一讲沟通概论第二讲管理与沟通第三讲管理沟通的相关理论第四讲组织沟通第五讲群体、团队沟通第六讲会议沟通第七讲面谈第八讲危机沟通第九讲人际冲突处理第十讲倾听第十一讲非语言沟通第十二讲口头沟通第十三讲书面沟通第十四讲压力沟通第十五讲跨文化沟通第十六讲未来组织的管理沟通

参考书目《管理沟通指南》MARYMUNTER著.钱小军等译.清华大学出版社.1998《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝克著.康青等译.中国人民大学出版社.PrenticeHall.2003《管理沟通—理念与技能》魏江编著.科学出版社.2001《商务与管理沟通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等译.机械工业出版社.2005“CommunicationforManagers”(sixthedition).SigbandBell.InternationalThomsonPublishing.1994

教学手段讲座课堂讨论角色扮演案例分析

3A课程目标意识（Awareness）态度（Attitude）行动（Action）

第一讲沟通概论

一则故事：《名人交际失误》阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”

如何赢得更多程序：参加的成员分为四个小组，每组互相不通气，每一回合任意选择X或Y，一共进行五个回合。规则：如果四个组全部选择X，每组各扣1分，如果四个组全部选择Y,则各得1分；在既有X又有Y的情况下，选X的小组得1分，选Y的小组则倒扣1分。

为什么？美国签证官的赠言高考状元的现状调查中国是江湖社会生存与发展

沟通的目的控制成员的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效表达情感分享成败流通信息防止断裂

有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”（默默无语两眼泪；犹抱琵琶半遮面）

沟通的定义通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程

沟通是两个循环圈尊重的倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点

沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的

沟通动态模型渠道接收者编码噪音译码发送者反馈

影响编码和译码的四个条件1、技巧例如：购买商品的送客细节2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情感、行为三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很3、知识：考虑到对方理解与否例如：专有名词；RV；SUV4、社会文化背景例如：酒文化；食文化

沟通的静态构成7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）讲课的反应对上课的影响

中国的鹰派

听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束

记忆曲线的提示从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。例如：聪明的陈老师

沟通的基本问题心态（Mindest）的问题1、自私——关心只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友2、自我——别人的问题与我无关思考：寝室的卫生打扫3、自大——我的想法就是答案

沟通的基本原理关心（Concern)1、注意他人的状况与难处（正在进行时）例如：万好购物中心2、注意他人的需求与不便（将来时）例如：压力缓解策略3、注意他人的痛苦与问题（过去时）

沟通方式低参与咨询