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XXXX天然气有限公司客户服务管理规

定

第一章总则

第一条为加强XXXX天然气有限公司XX分公司(以下

简称“XX分公司”)农村燃气客户服务工作的管理，推进客

户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全

平稳供气，制定本规定。

第二章机构和职责

第二条生产安全部是公司客户服务工作的管理部门，

主要职责是：

（一）生产安全部是客户服务工作监督管理部门。

（二）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客

户服务管理的法规、政策和规定。

（三）负责组织制定客户服务管理制度、管理规定、服

务标准、服务理念和服务承诺。

（四）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。

（五）负责对客户服务管理工作的监督、检查和考核。

第三条XX分公司各综合所是客户服务工作的具体实施

单位和责任主体，工作职责是：

（一）建立完善的客户服务管理体系，设立客户服务人

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员执行客户服务工作。

（二）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司

各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。

（三）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及

投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大

抢险问题应及时向有关领导汇报。

（四）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参

与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。

（五）负责客户信息的必威体育官网网址工作。

（六）负责宣传普及安全用气常识。

（七）负责用户回访、用户满意度调查及分析。

（八）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

第三章服务理念和承诺

第四条服务理念

（一）始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望。

（二）资源有限，服务无限

第五条服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，

如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般

故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：

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不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，

及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，

除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等

非居民用户每年检查不得少于1次，对气代煤用户每年检查

不得少于2次。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查

并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，各综合所进

行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。