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导诊护士接待礼仪标准要求标准

导诊护士礼仪标准

一、准备

1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

2.行动准备。对照行为标准自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带

胸牌号及礼仪带;头发疏理整齐，戴好工作帽;充满热情、面带微笑。站姿应精

神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁〞字形，

两手在小腹不相握。

3.检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，平安

并核实每件物品性能和工作状态。

4.备好有关资料和文件，日志本，预约本，登记本，交班本，放在显眼、

易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记

录。

二、迎候

1.岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在病人进门后，站在

病人的右侧。

2.表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。

3.动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，那么

应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。

三、问候确认

询问两个问题，第一个问题：“您好!小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?〞

区分初诊和复诊的顾客。

如果是来复查或复诊的：“请您出示门诊就诊卡挂号，请直接到某楼某某

医师诊室，好吗?〞

如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓?〞“对不起，请问怎么称呼

您?〞(尽量记住。表达“以人为本〞的理念)。并注意在随后称呼。“好的，某

某小姐/阿姨，请您填写挂号信息。〞

四、分诊挂号

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自我介绍：“某某小姐/阿姨，您好，我是某某〞。让病人感觉随时可以得

到帮助。

了解情况：“您怎么不舒服?〞

简单评价：待答复之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见(传递一

种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓顾客紧张情绪，另一方面显示我们经

验和技术完全胜任)。

推荐医生：我们医院能帮您解决。(确认问题能解决，但这要求对我们大夫

技术水平有充分的了解)，特别是某某大夫在这方面很有经验，……“开始介绍

医生和特长。

分诊挂号：“某某小姐/阿姨，我帮您挂某某大夫的号，好吗?您是第某

位。请问您把以前就诊的资料带来了吗?〞

嘱咐：“某某小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位顾客，请您等候诊，稍

候我来带您过去，好吗?〞——让病人知道下一步该做什么。

五、关注候诊

目的：一方面可以表达我们专业、自信，表现可靠性，化解病人疑虑，取

得信任;另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方

案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与顾客打招呼，

有目的地闲聊，了解根本信息，简单询问病史和根本情况。适当简要体检，以

示关注。

六、考前须知：

当你正在为病人效劳时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我

需要——〞

当多个病人同时进来时，一办(理)、二安(抚)、三招(呼)：“您好，请等

我解答完这位小姐/阿姨再答复您，好嘛?请稍候〞;对其他病人点头示意打招

呼。

当病人由不满情绪时，耐心安抚，不和顾客争辩：“某