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一、人员素养

1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，

把便利让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户效劳。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反

应、回访效劳等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务〔包括系统功能、运用方法、合作

处理流程，会员回访流程，效劳标准〕。

4、平凡话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作娴熟。运用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行标准的效劳用

语，看法随和、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格遵照“三要、三不、四个一样”

的要求去做。即：

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三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心

情好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要听从指挥调度，谨慎按各项业务流程、效劳标准及操

作标准的要求去做。

3、值班时必需运用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做到：礼

貌、亲切、简练、清楚、耐性、周到。

4、树立以“客户”为中心的效劳理念，牢记“客户恒久是对的”效

劳原那么，做到反响快、应答刚好。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧

哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，谨慎遵守交接班制度。

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三、交接班制度

做好班前打算，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入

工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

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更及实惠政策，并做好引荐工作。

交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清晰明白。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的

事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面干净，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。

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出入办公区不得超过规定时限，如有特别状况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、标准运用效劳用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要干净卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能

在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊〔业务沟通除外〕、不能私挂

用户电话；

手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络嬉戏或在线看电影；

除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随意运用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

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六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；