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客服服务管理系统——顾好影楼的生命线（下）

黑光网2011年11月12日15:06作者:刘素鹏发表评论（0）

三、客服管理系统在实际运作中曝露出的问题

至从客户服务管理系统从别的行业引进到婚纱摄影行业的近十年的时间里，婚纱影楼的

客户服务管理系统就一直发展着和完善着，在一些规模较大、制度比较建全的大型婚纱影搂

操作较好，并取得了经营上的实效。并且，已经为婚纱影楼的发展和壮大，建立了一个独立

和完善以及不可取代的操作系统。

根据笔者所撑握的婚纱摄影市场情况来分析，地处竞争比较激烈的市场对影楼客户服务

管理系统的认识和重视程度要远远大于竞争相对平合的婚纱摄影市场。由于笔者住店指导的

特殊工作性质，在近八年多的时间里，先后对湖南、广东、江苏、浙江、黑龙江、辽宁、山

西等近几十家店的调查摸底过程中，发现了大多数影楼在组建和操作客户服务管理系统中所

存在着这样和那样的诸多的问题，其中比较突出和比较集中的问题是“客服部”（系统）形同

虚设，由于工作没有得到有效深入的开展，加上人员和硬件（没有办公室、电话、电脑等等）

的配备相对较差，对客服系统的重视程度已降到了最低点……这些问题是目前中、小楼影比

较关心和激迫需要解决的问题。为什么这些影楼客户服务管理系统会存在着这些不健康的因

素？要想彻底解决问题和了解原因所在，那么我们就要追根述源，分折一下影楼客户服务管

理系统从组建实施、到实际操作的全过程。只有这样才能了解影楼客户服务管理系统在运做

中到底存在那些不健康的问题，并从中找出解决问题的方法。

其中表现比较突出的问题有两个方面：

1、小型婚纱影楼普遍存在着对客户服务管理系统的认识不足，由于影楼规模较小，客

流不大，营业收入不高，再加上缺少对客户服务管理系统认识。因此，存在着建不建客户服

务管理系统，都不会影响营业收入的错误思想，这是目前多数小型和中型店发展迟缓，发展

速度不快的关键所在。

2、由于激烈的市场竞争压力因素，部份大、中型婚纱影楼，对客户服务系统的认识程

度在渐渐提高。因此造成了不管条件成熟与否（人才上、硬件环节上）都大上快上，结果都

在短短的几年时间里相继组建了客户服务部，但工作一直处在半停顿的这样一种状态上，至

始许多影楼客户服务部工作人员工作无所事是使经营者大伤脑筋，渐渐对客户服务管理系统

的认识出现了偏差，从而对客服系统失去了信心。为什么会出现设立了系统又成立了客服部，

然而工作还依然停顿在简单的抄写一下顾客资料、打几个电话的基础之上呢？其原因有如下

几点：

a、由于市场竞争压力的原因，大部份婚纱影楼老板均把日常工作重点放在了经营上。

抓业绩、搞活动和做促销，轻视管理和轻视服务工作，导致客户服务部门的工作无人问津，

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所有工作均处在半瘫痪状态，自始顾客投诉率居高不下。本应该让客服部工作人员承担的“服

务管理工作”给忽略了，造成工作重心偏移。为此，客户服务工作的第一大重点，就是“搞管

理抓服务”质量，只要能够把这项工作真正做好、做彻底、做完善从根本上才能解决客服部

工作半停顿的问题。

b、目前，各地绝大多数婚纱影楼的客户服务管理系统，是由一些顾问公司帮助组建的，

这些顾问公司部份指导老师存在着一些指导能力和经验不足上的问题。例如：“行业时

间不长，积累大量可行的实战经验较少。从未从事过婚纱影楼的一线管理工作，缺少专业职

业培训师资，缺少大量的现场实践管理经验，并且多数顾问公司基本上以做秀场和促销为经

营产品，再加上用仓促的时间来组建客服系统，使系统建设一开始就处在先天不足的境界中。

今后，对于客服系统的组建，希望经营者在今后的经营活动中，一定要认真加以对