商务礼仪——”学·用·做”一体化教程（第2版） 教案 模块4--7 商务沟通礼仪---涉外礼仪与礼俗.docx

商务礼仪教案

编号：

课时安排：4学时

教学课型：理论课?实践课?其它□

题目（教学单元或主题）：

模块四商务沟通礼仪

教学目的要求：（知识点、技能点）

知识目标：

（1）了解沟通的含义与特点

（2）熟悉沟通的功能与原则

（3）了解电话沟通、网络沟通的要素及过程

（4）能够运用所学知识进行简单的商务沟通

技能目标：

能够在商务交往活动中，礼貌地拨打和接听电话，并对重要通话内容进行记录

能够根据商务交往活动的不同，选择合适的网络沟通方式，并进行网络沟通

素质目标：

（1）学习沟通技巧，构建社会主义和谐人际关系

（2）强化商务沟通技能，提高自身素质，为推动建设社会主义新型商务关系而奋斗

教学内容：

引入：

讲述“总经理调研”案例（详见教材），并提出问题：

（1）你认为商务沟通有哪些作用？

（2）从案例中你能得到什么启示？

一、沟通

1．沟通的含义（详见教材）

2．沟通的7原则

可信耐性、一致性、内容的可接受性、表达的明确性、渠道的多样性、持续性与连贯性、手中能力的差异性

沟通的作用

沟通是人际关系的构成条件和促成人和的措施

沟通贯穿于我们生活的所有领域

沟通是人们获取知识和信息的重要途径

沟通是衔接智商和情商的重要手段

二、沟通的过程

商务沟通的过程主要包括六个步骤：信息整合、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和信息干扰。

（一）信息整合

信息整合是商务沟通的首要环节。在信息整合的过程中，商务人员需要收集、整理和分析信息。

（二）信息编码

信息编码的主要形式有语言信息和非语言信息。

（三）信息传输

信息传输是指信息通过一定渠道进行传输的过程。信息传输的方式有很多，商务人员在信息传输的过程中要注重传输媒介的选择。

（四）信息解码

商务人员用自己的思维方式来理解接收到的信息，就是信息解码。

（五）信息反馈

信息反馈是指信息接收者对信息提出自己的看法，并反馈给发送者的过程。信息反馈是评价沟通效果的重要依据。例如，某企业接收到了另一企业的合作邀请，并向对方传达了自己的意愿，这就是有效的沟通。通过信息反馈，信息发送者和接收者会发生角色转换和双向互动。

（六）信息干扰

在商务沟通的过程中，会存在很多信息干扰。信息干扰的来源包含外部环境及沟通双方。外部环境的干扰较为常见，例如沟通场所嘈杂肯定会影响沟通的效果。此外，沟通双方知识经验不足、表达能力不佳也会不同程度干扰信息的传输。

电话沟通

电话是商务活动中必不可少的一种联络工具，为了塑造良好的企业和个人形象，商务人员在使用电话时必须遵守相应的电话礼仪规范。

拨打电话的礼仪

选择拨打时间

通常，商务电话应在受话人（即自己打电话所找的人）的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在9:00—11:00和14:00—16:00，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假时间打。若确因紧急事项而不得不在不合适的时间打电话给对方时，通话之初应道歉并说明理由。若给国外的客户打电话，则应注意其所在地与国内的时差。

做好通话准备

内容准备

环境准备

拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。若通话涉及机密或敏感的商业问题，则应确保通话环境的私密性。

耐心拨打

拨打电话时，应耐心地等待对方的回应。一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。切忌在铃响未过3声时就挂断电话或挂断后重复拨打。

礼貌通话

拨通电话后，首先应向接听人问好，并做自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，其标准模式为：“您好！我是××公司××部门××（职位）××（姓名），我要找贵公司××（职位）××（姓名）先生/女士。”接着，主动告知接听人来电事由。

若电话是由他人代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语（如“请”“劳驾”“麻烦”等）请其代为转接。若受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在位的时间后，选择合适的时间再打。

与受话人通话时，应当语气亲切、声调柔和、语速适中、吐字清晰、语言简洁，要让受话人感受到自己的友好与亲切，切不可高声喊叫、嗲声嗲气或者声音小若耳语。通话时，应时刻注意使用礼貌用语。若通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的。

若拨错了电话，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。

控制通话时间

一般而言，商务电话每次的通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别，然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。

有序挂断

挂断电话时，通常应遵循如下规则：①男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断；②同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断；③上级