ITIL运维实施专项方案.pdf

ITIL运维实施方案

服务目录

服务等级

服务步骤（制度量化指标表单）

用户满意度

1运维步骤

ITIL运维管理系统建立是企业在发展旅程一个阶段。而

一个良好网络运维管理系统，需要有一个楚运维步骤来支

撑。

1统一思想，建立科学网络运维IT服务框架

统一思想，建立科学运维IT服务框架。IT服务框架包

含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。

其指导思想为以科学维护工作为主，故障处理为辅，提升用

户满意度。

2实施原因

1.思想统一，服务框架完善

统一思想，运维IT支持服务以科学日常维护为主，处

理故障为辅，对照已经有体系，实施改善，建立配套规范,

制度。

2.新老业务

实施以不影响实际服务为标准，对老业务进行逐步改善;

对新业务，根据新要求，进行实施。

3.成本原因

实施肯定会有成本，尤其对于部分基础软件平台建立，

这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大负担。不过从战

略来看，对于有些老业务，系统实施所带来故障降低，工作

有序，用户满意度提升等好处，系统建设成本压力会小很多，

甚至是系统实施所带来直接收益，就比投入成本要大。

所以，提议依靠于老业务，关键业务改善，进行平台建

设。新业务和老业务相互影响，共同改善。新业务是老业务

改善目标，同时也是一个测试，这么也会对老业务改善起到

一个很关键作用，另外老业务分担了成本，对于新业务一样

是一个好处。

4.人员原因

为了使运维人员掌握ITIL思想，就要进行人员培训，

关键目标是提升IT服务支持人员服务水平。任何思想，工

具，规范，制度，操作技能，最终全部要落实到具体支持人

员工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组

织层次一个关键方法。

3实施步骤

L实现思想上统一，建立科学维护体系，化被动工作为

主动工作。

O1建立新业务准入策略，和具体实施措施。

O2建立老业务改善过程路线图。

2.经过数据建设，带动信息系统建设，推进思想实施，

并健全配套策略，规范，制度。

O1统一服务支持接入入口，统一服务支持步骤；将服

务支持活动开始和结束全部纳入到呼叫中心。运维支持部门

内部处理步骤，可依据本业务特点，自行定义。

O2数据建设，抽象出一批共性数据，现在已经有部分

雏形。

O3支撑平台建设，建立部分业务监管系统，如门户系

统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务改善，并建立对

应配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务础

数据纳入平台管理。

O4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理软

件体系。

2标签命名规则

为了节省时间，提升LHL运维正确性

命名规则采取英文字母（大写）和0—9这十个自然数,

名字尽可能描述实体内容，命名方法以楼栋具体到楼层房间

5.座席员接听用户电话需要相互交流或请示时，应将

用户电话置于闭音状态。

6.和用户交谈时应用心倾听、耐心解答、换位思索，

不得和用户争辩顶撞，严禁嘲笑用户。

7.如遇特殊问题需请示或交流时，应先请用户稍候，

再回复。对无法立即处理或回复问题，应统计用户联络电话,

通知回复时间。

8.对自己不懂疑难问题不装懂、不推诿，婉言向用户

解释并请相关人员解答。

9.接待用户时应遵照“先外后内”标准，即先满足用

户服务需求，后满足内部需求。

10.服务过程中发生差错，应立即向用户致歉并说明，

诚恳接收用户批评，同时立即纠正。

11.用户提出表彰或致谢时，要谦虚