《无差别综合窗口运行管理规范》DB35T 2227-2024.docxVIP

ICS01.040.03

CCSA12

35

福 建 省 地 方 标 准

DB35/T2227—2024

无差别综合窗口运行管理规范

Nodifferenceintegratedwindowoperationandmanagementspecification

2024-12-24发布 2025-03-24实施

福建省市场监督管理局 发布

目 次

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 基本要求 2

5 制度管理 2

6 培训管理 2

7 授权管理 2

8 事项管理 2

9 工作流程管理 3

10 系统支撑 4

11 现场管理 4

12 投诉处置 4

13 监督与考核 5

附录A（资料性） 综合窗口部门分类清单 6

附录B（资料性） 授权委托书示例 7

参考文献 8

DB35/T2227—2024

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由福建省厦门市湖里区数据管理局（厦门市湖里区行政审批管理局）提出。

本文件由福建省发展和改革委员会归口。

本文件起草单位：厦门市湖里区数据管理局（厦门市湖里区行政审批管理局）、厦门市数据管理局、莆田市行政服务中心管理委员会、莆田市城厢区行政服务中心、福建省标准化研究院、福建省标院信息技术有限公司、上杭县行政服务中心管理委员会。

本文件主要起草人：傅芳槐、林舒红、詹友权、韩绍兵、梁静、黄坚、彭燕妮、胡玉梅、肖琼露、郑秦文、翁琪玥、曾文文、陈达毅、陈婕妮、李新宇、焦萱、郭建彬、张煜、方怡君、林雄峰、陈永光、李雅萍。

II

无差别综合窗口运行管理规范

范围

本文件规定了政务服务中心无差别综合窗口（以下简称综窗）的基本要求、制度管理、培训管理、授权管理、事项管理、工作流程管理、系统支撑、现场管理、投诉处置、监督与考核。

本文件适用于县（区）级及以上政务服务中心综窗的日常运行和管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36113 政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

DB35/T2102 政务服务“省内通办”管理规范

DB35/T2121 政务服务事项目录和要素管理准则

DB35/T2122 政务服务“一件事”集成套餐服务要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务管理机构 administrativeagenciesofgovernmentservice

负责对各政务服务部门进驻窗口的政务服务工作进行协调、监督管理和指导服务的机构。

3.2

政务服务部门 governmentservicedepartment

为自然人、法人和其他组织提供政务服务事项办理的政府部门及其授权或委托的其他组织、机关、企事业单位。

[来源：DB35/T2122—2023，3.2]

3.3

政务服务事项 governmentserviceitem

政务服务部门行使依申请办理的行政权力和公共服务事项。

3.4

无差别综合窗口 nodifferenceintegratedwindow

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，对政务服务事项实行统一收件受理和出件的窗口。

基本要求

4.1政务服务中心按照方便企业和群众办事的原则，根据事项类别、服务对象、领域等要素设立综窗，如工程建设、经营管理、社会民生等（见附录A）。

4.2 综窗宜设置导办咨询岗、申办辅导岗、综合受理岗、材料流转岗、综合出件岗。服务条件受限的，

可视实际情况减并岗位，确保综窗运行的系统性、科学性、协调性、优质性。

4.3 综窗应按照DB35/T2102、DB35/T2122等规定，落地实施“跨省通办”“一件事”“一业一证”

等政务服务改革举措。

制度管理

政务服务管理机构应建立健全综窗运行管理制度，包括窗口服务规范、流程管理、人员管理、安全管理、监督评价、投诉处置等。

培训管理

6.1政务服务管理机构应根据服务和管理需要组织或委托第三方开展岗前培训、日常培训。涉及政务服务事项的业务培训由政务服务部门根据政务服务管理机构要求负责具体实施。培训形式包括面授、网课、跟班、实践等。

6.2 岗前培训内容应包括但不限于：

——服务场所基本情况；

——服务设施设备情况；

——服务内容和服务要求；

——应急突发事件的处理。

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