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客服人员管理制度--第1页
客服人员管理制度
客服人员管理制度
一、目的
为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时
提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，
确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。
二、客服人员管理流程图
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三、内容
1、员工行为规范
1）、员工着装要求
内容
男士
女士
服装
身着整齐、清洁、得体的工作服
工牌
佩戴工牌于胸前明显位置，工牌上不得挂上任何饰物，证内个人资料部份，不允许有遮
掩物，工牌贴有照片的一面朝外，以向同事、客户展现。
鞋子
不穿拖鞋或露趾鞋
不穿拖鞋或露趾鞋
2）、仪容
内容
男士
女士
面容
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴
眼镜，应保持镜片清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、清新、
自然为宜。
发式
头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染、烫夸张的发式，不允许留长发。
头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染、烫夸张的发式
饰品
不允许佩戴夸张的手饰，身上的手饰总数不允许超过三件。
3）、举止
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精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切
注意个人卫生，保持良好的视觉形象。
走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。
禁止在办公现场内吃东西。
站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良
好的站姿与坐姿。
接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。
保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。
4）、言语
说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳
语气轻柔、亲切、热情、自然
征询客户意见时要缓慢表达
重复客户的话时,语速放缓,语气平和
5）、工作纪律
严格遵守各项规章制度
严格执行业务规程、操作流程，不违章操作
禁止迟到早退，无故旷工
不得擅离岗位或人为中断服务。
进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态
在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。
不得私自将无关人员带入工作场所
禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片
尊重合作单位的工作人员
按时参加会议或培训，保证工作的连续性
严禁私自调班
禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定
6）工作区域使用规范
保持工作区域内整齐、干爽、清洁。
下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。
不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。
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桌面物品摆放整齐,工作台面不可放置与工作无关的物品
在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。
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