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客户关系管理基础知识
第一章客户关系管理的基础知识
本章学习目标
1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存
与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。
2．明确客户范畴及客户类型。
3．认识客户价值及其特点。
4．了解客户定位的步骤。
第一节客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景
CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理
模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术
支持等因素推动和促成的结果。
二、企业营销管理理念与客户消费方式变化
市场经济的发展带来企业管理的变革
客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论.
(一)生产观念
生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的
产品。
(二)产品观念
产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的
产品。
(三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消
费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和
积极促销.
(四)营销观念
营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营
哲学.
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三、迈入“客户经济”时代
(一)营销创新
营销方法创新主要体现在：
一是个性化营销。
二是网上营销。
三是零库存营销。
四是无缺陷营销。
(二)现行企业运营机制亟需变革
企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的
潜在需求，或创造一种新的需求呢?
有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的
“蛋糕”。
四、客户关系管理发展的动因
（一）管理理念的更新
1企业管理观念的发展阶段
产值中心论:(产品供不应求)
销售额中心论:(经济危机和大萧条)
利润中心论
客户中心论
客户满意中心论
（二）过程需求拉动
客户行为的需求
消费价值观变迁：
理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与不喜欢）、感情消费
（满意与不满意）。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；
客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降
低；客户期望值提升等。
新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、
安全等。
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（三）技术推动
五．客户关系管理系统的历史演变
客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发展和完善起来的.
1．简单客户服务(CIS)
2．复杂客户服务系统与呼叫中心
3．销售自动化系统
4．前台办公室（FrontOf
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