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客户投诉服务问题处理流程及评判标准--第1页
。
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户代表受理流
定义适用范围受理范围
程
团队指导处理结果歧异申诉流
投诉评判标准
流程程
为提升客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人
员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在
线提交工单受理。
一、定义
客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠
道进行的申告的统称客户投诉。
二、适用范围
卓达社区网客服中心所有员工。
三、受理范围
1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬
等。
2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答
错误等。
四、客服受理流程
客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：
受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处
理或让别人代为处理，一旦发现未及时提交工单的情况，责令下机
。
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。
学习。
受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。
第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问
题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各
渠道进行查证）。
第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。
请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核
实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服
务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客
户、结束工单。
五、服务监督团队处理流程
根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实：
（1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。
（2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复
核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可
直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。
2、处理流程：
（1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。
（2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员
服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。
（3）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，
。
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