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⑴为确保服务质量，公司服务管理部将对保安队伍的管理、工作标准、服

务过程进行监控，根据客户反馈的情况，及时对保安派驻点管理、服务工作提出

改进意见，并负责跟踪，检查整改措施的落实。

⑵根据“采购需求”的具体要求，我公司将对影响服务质量的各岗位人员，

由事业部负责组织对上岗人员进行针对性的岗前培训，确保人员的能力适应客户

岗位要求。

⑶在服务的提供过程中，公司事业部负责严格按照《保安服务管理条例》

及用户单位的要求组织实施保安服务，同时还将依照公司《保安服务操作规范》、

《服务质量标准》等管理文件的要求，结合各个岗位的不同情况，制定出每个岗

位的《岗位职责》、《岗位要求》及《岗位操作流程》等，对保安服务实行规范化

管理。

⑷为定期验证用户对保安服务的满意程度，掌握客户需求信息，及时改进

工作，向客户提供全面优质服务，由公司事业部负责每月定期拜访客户主管部门，

回收《客户意见反馈表》，并负责确认问题的责任部门，落实相应措施和监督执

行效果。

⑸为确保公司的服务规范和客户的规章制度得到执行，每季度公司由事业

部、保安部组织对派驻点班、队长、基层保安员对服务过程及结果进行不同层次

的检查考评。

⑹为奖优罚劣，公司根据每季的考评结果及客户意见，对各级保安人员按

照本公司《奖惩制度》实施奖罚。

采用一种合理的、有效的服务总体模式，将是做好本项目保安工作的重点之

一，根据这一实际情况，我司拟采用ISO9001国际质量体系中的管理模式，即采

用“计划-实施-检查-处理”（PDCA）的质量管理循环模式，作为本次保安服务项

目的服务总体模式，对该项目的保安服务质量进行有效的控制及提高。具体流程

如下：

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、服务运行的四个步骤

（1）制定计划（P）：根据本次招标内容及要求，确保本项目高质量高效率

地运行，我司就保安服务范围制订了详细的工作计划及操作办法，通过该项配套

措施，将有效地保证本项目总体服务模式的初步运行。

（2）计划实行（D）：派遣到该项目的工作人员，将会根据上述的计划，对

该项目进行具体的实施，以确保该项目日常工作能够顺利开展。

（3）实行监察（C）：这个步骤是有效控制保安不合格服务的重要一步，在

项目实施过程中，由于各种因素的存在，会对保安工作的质量产生一些主观（人

为操作）及客观影响，从而造成不合格服务的出现，这将直接影响到我司的保安

工作质量不能达到要求，导致客户的投诉。我司将通过配套措施，以达到及时控

制不合格服务的发展。

（4）监察修正（A）：针对上一步骤出现的不合格服务进行整改，从而达到

保安工作的持续改进，使保安工作质量得到相应提高。

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、服务运行的配套措施

（1）配套措施一览表

序号制度名称总体内容备注

包括了解项目保安范围的全部内

1投标服务方案容，并对个别部分都做了详细的工

作计划。

根据项目的情况，制定工作目标及

2服务工作目标及管理方案管理方案，确保安保工作的方向和