医疗服务全面质量管理.ppt

01领导作用02系统管理03互利的供方关系04过程方法05全员参与06持续改进07以顾客为中心08以事实为基础09全面质量管理（二）全面质量管理的八大原则（四）全面质量管理的思想基础和方法依据全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环处理计划AdministerPlanCheckDo检查实施PDCA循环的四个阶段APCD遗留问题转入下期分析现状寻找原因主要原因制定计划标准化巩固成绩检查工作调查效果执行计划执行措施PDCA的八大步骤客户满意质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进DAPC经营管理-目标规划-组织文化团队管理-自我管理-成果分享人事管理-选拔与培训-评估与激励全面质量管理实施策略框架后勤管理-面向服务过程-面向客户/员工环境管理控制管理-社会责任-组织形象-目标规划-组织文化标准化工作计量管理工作质量情报工作质量教育工作质量责任制（五）全面质量管理的管理基础工作（六）全面质量管理新老七法及运用工具阶段老七种工具新七种工具排列法因果图调查表直方图控制图相关图分层图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩分割P选题●○○○○○●○确定目标○○○○○现状调查●○●○○○●○○●○原因分析●●○●●●○●●●制定对策○○○●●D对策实施○○●○○○C效果检查●○●●A巩固措施○○○●遗留问题●○○医疗服务的内容医疗服务的特性医疗服务质量及管理三、医疗服务及其质量管理《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。01医疗服务是一个系统工程，医院的服务比其他服务行业更注重服务，而且是服务的全过程，这个过程包括三个阶段，即就诊前阶段、就诊阶段和诊疗后阶段医院所提供的各项服务。02（一）医疗服务的内容就诊前的服务是指患者在进行治疗前所获得的相关医疗机构的服务，主要包括给患者提供本机构充分的信息、预约服务及导诊服务等。就诊前阶段的服务提供本机构充分信息预约服务导诊服务就诊前阶段的服务就诊阶段的服务就诊阶段的服务是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院所提供的各项硬件设施、专业技能和人员服务等全过程服务的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的科学性、沟通方式的有效性是该阶段的基本要求。医院现场管理的有序性服务流程的科学性沟通方式的有效性就诊阶段的服务1医疗服务业诊疗后阶段的服务主要包括投诉抱怨渠道的畅通性、诊疗后跟踪接触度、对口头宣传的激励等三个方面。2诊疗后阶段的服务3投诉抱怨渠道的畅通性4诊疗后跟踪接触度5对口头宣传的激励诊疗后阶段的服务医患关系的特殊性医疗服务的公益性医疗服务的风险性医疗服务的复杂性（二）医疗服务的特性随着人们观念的转变，越来越多的医疗机构和质量管理专家从关注医疗服务技术，到开始重视并强调患者对医疗服务质量评价的重要性。01较全面的说，医疗服务质量应当是医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、医疗服务的艺术等三方面的有机结合，才能促进医院的组织结构、服务流程和诊疗结果三个层面的质量提升，并减少不适当的医疗事件发生。01（三）医疗服务质量及管理患者疾病的转归情况；01医疗机构应有良好、高效的医疗服务流程；02对疾病应采用适宜的医疗诊断和治疗技术；03具备良好的医疗服务设施和就医环境；04医务人员具有良好的服务态度；05合理的医疗费用；06患者满意；07无不必要或过度的医疗服务。08医疗服务质量的优劣判断医疗服务质量管理概