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内容摘要：服务理念的明确定义与有效推行对于服务企业至关重要。本文从服务理念的重要性出发，阐述了定义服务理念需要考虑的各种因素，并从市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统三方面论述了如何推行服务理念。
关键词：服务理念服务递送系统
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
服务理念的重要性
首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。
在工业部门
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