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卓越的客户服务体系与技巧.pptVIP

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三.加强客户服务的系统化管理三.加强客户服务的系统化管理系统化客服系统的三大评估要素产品和服务产品和服务的范围产品驱动型还是客户驱动型是否简明易懂企业形象客户得到的信息办公室装修员工形象企业广告,标识,口号产品包装,说明书,文件企业的地理位置营业时间职员的服务态度对客户投诉的处理系统反馈的效率流程01投入02产出03标准04反馈05企业组织结构与业务流程06三.加强客户服务的系统化管理组织结构设计疏通工作流集中注意力控制幅度企业组织结构与业务流程责任幅度注意力幅度三.加强客户服务的系统化管理对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务?是否存在着服务障碍?系统和程序是否对用户友好?三.加强客户服务的系统化管理三.加强客户服务的系统化管理对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量文山会海成功定位的标志金字塔型的管理结构较少的经营层次发展标准化程序通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业在更低层次处理销售,运作和员工事务三.加强客户服务的系统化管理现场演练三为某一特定行业改进服务流程四.建立高效的客服团队01招聘客服人员的原则和方法02岗位分析03招聘原则04招聘途径和方法05测评06任用四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方法及设施待遇及激励办法工作标准及流程关系协调四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客服人员的任用标准必备的知识必备的技能必备的品质必备的素质四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的方法向以前的雇主了解评价“外在形象”情景应对提问题压力面试工作模拟测试四.建立高效的客服团队四.建立高效的客服团队客服主管的四个关键职能培训客服人员客服支持有效的激励促进改进卓越的客户服务管理体系与技巧厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年8月30-31日一、什么是卓越的客户服务与管理??二、提升客户服务的领导力??三、加强客户服务的系统化管理??四、建立高效的客服团队主要内容一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.什么是卓越的客户服务与管理一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一.什么是卓越的客户服务与管理公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本客户服务的本质客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务运用产品/服务知识帮助客户明确需求01问题:到底谁是你的顾客?02问题:顾客到底要什么?03使用需求04潜在需求05心理需求06一.什么是卓越的客户服务与管理确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品?他们为什么购买此类产品?他们向谁购买此类产品?他们对产品满意吗?为什么?他们会不会转向买你的产品?为什么?运用产品/服务知识帮助客户明确需求什么是卓越的客户服务与管理确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售?他们买了什么?买了多少?哪些销售额最大?利润最大?他们属于市场的哪部分?属于哪一类企业?你的最佳顾客来源如何?最初的联系出自何处?如何达成销售的?一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求2017制定较低的价格012018帮助顾客降低其它方面的成本022019增加使其更具吸引力的利益点032020设计并传递顾客价值的3种方法042021运用产品/服务知识帮助客户明确需求052022什么是卓越的客户服务与管理06与客户接触之前的准备工作——准备问题01背景问题02难点问题03暗示问题04需

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