医院收费处管理制度模版(2).docxVIP

PAGE

1-

医院收费处管理制度模版(2)

一、总则

本制度旨在规范医院收费处各项工作，确保医疗服务收费的公开、公平、合理，提高患者满意度，维护医院形象。医院收费处作为医疗服务收费的重要窗口，直接关系到患者的经济负担和社会满意度。根据国家相关政策法规和医院实际情况，制定本制度。

(1)本制度遵循以下原则：

-公开透明原则：收费项目、收费标准、收费流程等信息应向患者公开，确保患者明明白白消费。

-公平合理原则：收费标准依据国家相关政策、市场价格及医院成本合理制定，确保患者权益不受侵害。

-规范高效原则：收费流程科学合理，操作规范，提高工作效率，确保收费工作的准确性和及时性。

(2)医院收费处负责以下工作：

-负责收取医疗服务费用，包括但不限于挂号费、诊查费、治疗费、手术费、药品费等。

-对收费项目进行核算，确保收费准确无误。

-做好收费票据的打印、发放和存档工作，确保票据的完整性和合法性。

-定期与财务部门核对收费数据，确保财务数据的真实性和准确性。

-及时处理患者的投诉和建议，维护患者合法权益。

(3)本制度适用于医院全体收费工作人员，包括但不限于收费员、收费组长、财务人员等。医院收费处应加强内部管理，定期组织培训，提高收费人员的业务素质和服务水平。对违反本制度的行为，将依据医院相关规定进行处理，确保医院收费工作的正常运行。

二、收费处组织架构与人员配置

(1)医院收费处组织架构分为三个层级：主任、组长和收费员。主任负责全面管理工作，组长负责日常运营和监督，收费员负责具体收费操作。根据医院规模，收费处设主任1名，组长2-3名，收费员10-15名。

(2)收费处内部设有挂号收费区、门诊收费区、住院收费区和财务结算区。挂号收费区主要负责患者挂号及初次就诊费用收取；门诊收费区负责门诊就诊费用收取；住院收费区负责住院患者费用收取；财务结算区负责收费数据的汇总、核对和结算。

(3)收费处人员配置遵循以下标准：每名收费员负责患者数量不超过200人，确保服务质量。例如，某三甲医院收费处，日均门诊患者量约3000人次，住院患者约500人次，配备收费员15名，组长3名，主任1名，能够满足医院日常收费需求。此外，收费处还定期组织内部培训和外部交流，提升人员业务水平和服务意识。

三、收费流程与操作规范

(1)医院收费流程分为以下几个环节：

-患者挂号：患者持有效证件在挂号窗口进行挂号，挂号收费员核对患者信息，收取挂号费用，并发放挂号单。

-门诊就诊：患者凭挂号单到相应科室就诊，医生根据病情开具处方，患者持处方到收费窗口进行费用结算。

-住院办理：患者需办理住院手续，住院收费员核对患者信息，收取住院押金及预交金，并发放住院证。

-费用结算：患者就诊期间，每日需到收费窗口结算当日费用，包括药品费、检查费、治疗费等。

-退费处理：患者因病情变化或治疗需要，可向收费处申请退费。收费员核实原因后，按照相关规定办理退费手续。

(2)收费操作规范包括：

-收费员应熟练掌握收费标准、优惠政策及退费规定，确保收费准确无误。

-收费过程中，收费员需仔细核对患者信息、收费项目和金额，避免出现错误。

-收费员应使用正规收费票据，确保票据的完整性和合法性。

-收费员在收费过程中，应礼貌待人，耐心解答患者疑问，提高患者满意度。

-收费员需定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务意识。

(3)收费处应建立健全收费管理制度，包括：

-收费项目管理制度：明确收费项目、收费标准及优惠政策，确保收费公开透明。

-收费票据管理制度：规范收费票据的打印、发放、存档和销毁，确保票据的真实性和合法性。

-收费退费管理制度：明确退费条件、流程及审批权限，确保退费工作规范有序。

-收费监督考核制度：对收费工作进行定期检查和考核，确保收费工作质量。

四、收费管理监督与考核

(1)医院收费管理监督体系主要包括以下几个方面：

-设立收费监督小组，由财务部门、审计部门、医院领导及相关部门负责人组成，负责对收费工作进行定期和不定期的监督检查。

-建立收费信息公开制度，将收费项目、收费标准、优惠政策等信息公开，接受患者和社会监督。

-定期开展收费自查活动，收费员对照制度规范，自查收费过程中的问题，及时整改。

-鼓励患者对收费问题进行投诉，设立投诉举报电话和邮箱，对投诉举报进行认真调查和处理。

(2)收费考核制度旨在确保收费工作质量，考核内容主要包括：

-收费准确性：考核收费员在收费过程中，收费项目、收费标准及金额的准确性。

-服务态度：考核收费员在服务过程中，是否礼貌待人、耐心解答患者疑问，提高患者满意度。

-工作效率：考核收费员在保证服务质量的前提下，提高工作效率，减少患者排队等候时间。

-规章制度遵守情况：考核收费员是否严格遵守医院收费管理制度和操作规范。

-培训学习情况：考核收费员是否积