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漳州市烟草专卖局（公司）制作
2025-2-81
2025-2-82
与消费者的沟通技巧
一、沟通的定义；
二、沟通的原则；
三、有效沟通的十个技巧；
四、与不同类型消费者的沟通要点；
2025-2-83
一、沟通的定义
l沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联
系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了
解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的
的活动。
l沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与
卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户通
过销售卷烟商品，获得经营利润，而卷烟商品消
费者通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效
2025满-2-8足。4
二、沟通的原则
平等原则
互惠原则
诚信原则
沟通的原则
相容原则
共同发展原则
2025-2-85
1、平等原则
平等是前提
双方是平等的客我关系；
每次的销售活动都是一种平等交易；
只有平等的交流，才是有效的沟通。
2025-2-86
2、互惠原则
互惠是基础
卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客
户的销售行为得到有效满足。
卷烟零售客户则通过销售活动获得经营
利润。
双方各取所需，互惠互利。
2025-2-87
3、诚信原则
诚信是关键
如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷
烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。
卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，
确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销
售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与
卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买
或找零等。
2025-2-88
4、相容原则
相容是保障
每个人都有其独特的个性、喜好、优
点、缺点。卷烟零售客户与卷烟商品消费
者只有在交流过程中，抱着宽容的心态，
求同存异，沟通才能顺利进行。
2025-2-89
5、共同发展原则
共同发展是目的
沟通的目的就是在互惠的基础上，
达成一定的目标，实现沟通双方共同
发展的目的。
2025-2-810
三、有效沟通的十个技巧
1、充分了解产品信息；6、积极运用FAB原则；
2、与顾客寻找共同话题；7、注重沟通的双向性；
3、为顾客提供真诚建议；8、获取消费者的好感；
4、为顾客提供周到服务；9、充分运用语言沟通；
5、学会积极地倾听；10、善于利用肢体语言沟通；
2025-2-811
1、充分了解产品信息
卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷
烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地
烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了
解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一
行，专一行”。
及时将相关的卷烟信息告知给消费者，
如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌
新上市、某个品牌即将退出市场等，从
本人在医药行业摸爬滚打10年，做过实验室QC，仪器公司售后技术支持工程师，擅长解答实验室仪器问题，现为一家制药企业仪器管理。
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