服务业组织标准化讲座.ppt

汇报内容四、服务标准的制定审查阶段：自技术委员会收到起草工作组完成的标准送审稿起，经过会审或函审，至工作组最终完成标准报批稿止。批准阶段：自国务院有关行政主管部门（或技术委员会）、国务院标准化行政主管部门收到标准报批稿起，至国务院标准化行政主管部门批准发布国家标准止。第30页,共33页，星期六，2024年，5月?出版阶段：自国家标准出版单位收到国家标准出版社稿起，至国家标准正式出版止。出版阶段的时间周期一般不超过3个月，这一阶段的任务为提供标准出版物。?复审阶段：复审周期一般不超过5年。?废止阶段：已无存在必要的国家标准，由国务院标准化行政主管部门予以废止。第31页,共33页，星期六，2024年，5月汇报内容四、服务标准的制定3）标准制定的原理：统一、简化、协调和优化。统一原理就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其它特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并使这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出能满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。第32页,共33页，星期六，2024年，5月汇报内容四、服务标准的制定协调原理就是为了使标准系统的整体功能达到最佳，并产生实际效果，必须通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的备件。优化原理就是按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到理想的效果，这样的标准化原理称为优化原理。第33页,共33页，星期六，2024年，5月丁昌东ding786@126.com本次培训的公共信息箱peixunbu12345@163.com密码12345678910第2页,共33页，星期六，2024年，5月汇报内容主要内容一、基本概念二、服务标准化工作基本要求三、服务业组织标准体系的建立四、服务标准的制定五、标准的实施与评价第3页,共33页，星期六，2024年，5月汇报内容一、基本概念1、与服务有关的概念服务、服务提供、服务质量、服务特性、服务接触、前台服务。1）在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。服务具有：无形性、同时性、非储存和主动性。第4页,共33页，星期六，2024年，5月汇报内容一、基本概念2）服务提供将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的总和。服务与服务提供接触过程的两个方面，服务是服务过程的结果。服务提供包括服务接触和内部活动两部分，服务仅仅存在接触过程。3）服务质量一组同时或先后发生在组织与顾客接触的过程中服务特性逐个满足顾客要求的程度。服务与有形产品区别使服务质量无法象有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。第5页,共33页，星期六，2024年，5月第6页,共33页，星期六，2024年，5月汇报内容一、基本概念4）服务特性组织与顾客接触过程中展示出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。有形特性是指服务场所、服务设施、服务用品和服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。无形服务特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。?5）服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动，互动会影响客户对服务质量认知的评价。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。第7页,共33页，星期六，2024年，5月汇报内容一、基本概念6）前台服务接触根据客户参与程度，可以把服务过程大体分为基本不与客户发生接触的后台服务支持过程，和直接与客户打交道的前台服务接触过程。前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源，客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。第8页,共33页，星期六，2024年，5月汇报内容一、基本概念2、与标准相关的概念标准、标准化、服务标准、服务规范、服务