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城市轨道交通客运服务实训工单

目录

实训工单一自动扶梯的日常检查及常见问题处理1

实训工单二屏蔽门、车门故障处理5

实训工单三灭器及消栓的使用9

实训工单四仪容仪表礼仪的训练12

实训工单五仪态礼仪的训练16

实训工单六客运服务沟通礼仪的训练20

实训工单七礼仪知识问答竞赛23

实训工单八自动售票机结构的认知26

实训工单九站厅和站台服务案例分析29

实训工单十处理乘客投诉的一般原则32

实训工单十一正确处理乘客投诉35

实训工单十二处理乘客投诉的技巧38

实训工单十三城市轨道交通客运服务质量评价实训41

实训工单一自动扶梯的日常检查及常见问题处理

院专业

姓名号

小组成员组长姓名

一、接受工作任务成绩：

1）按操作工位将班级学生分成若干个小组。建议学生按6~8人一组进行分组。

2）各小组分散在不同的操作工位，轮流开展实训操作。

3）小组分别派代表演示扶梯开安、紧急停止、日常巡检、安全防护。

4）学生可反复演练，逐步完善演练效果。

二、信息收集成绩：

I.自动扶梯的启动

1）查看出入口、梯级和扶手等部位的情况，确认梯级及梳齿部位没有小石子

或_______等妨碍运行的杂物。

2）将钥匙插入蜂“鸣器和停止开关”转至“”则，使蜂鸣器鸣响数秒，向周

围乘客发出将要运行的提示。

3）确认自动扶梯上没有乘客或异物后，将钥匙插入“，转至上“行”或下“

行”侧，并保持$以二，启动自动扶梯（启动扶梯过程中，当出现异常情况时及

时按压紧急停止按钮）。

4）确认扶手带_______正常转动，如有或振动，要立即按压紧急停止按钮，

关停自动扶梯，同时通知维修人员。

2.自动扶梯的关闭

1）扶梯停止之前，_______L是否）允许乘客进入自动扶梯的梯口。

2）将钥匙插入“蜂鸣器和停止开关”转至_“_______恻，使蜂鸣器鸣叫数秒,确认

无人站在扶梯上后，将钥匙转至“”侧，使扶梯停止运行。

3）如遇紧急情况需停止扶梯，按压扶梯的开关，关停自动扶梯。

4）扶悌故障停止运行后，应及时采取措施，设置“”告示牌，防止乘客将其

当作楼梯使用。

3.自动扶梯的日常检查操作

为了保证自动扶梯正常运行，车站工作人员需要对自动扶梯进行和日常巡检，

险查项目主要包括以内容：

2城市轨道交通客运服务实训工单

1）扶手带。检查是否有现象，是否附有口香糖或。

2）梯级。检查是否有，螺钉是否_________，梳齿及梯级面板是否有断裂或者

3）扶梯运行是否________，有无异声，扶手带和梯级是否___________。

4）紧急停止按钮。按该按钮，扶梯是否________砌（测试）。

4.自动扶梯的常见问题处理

自动扶梯无论发生何种故障，都需要专业维护人员到现场进行维护处理，车站站务员需

要进行必要的，维持现场秩序。

1）当发现扶梯有异声、运行异常时，应及时。

2）若出现扶梯急停，要立