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医院护理投诉处理工作程序与流程--第1页
工作行为规范系列
医院护理投诉处理工作程
序
（标准、完整、实用、可修改）
医院护理投诉处理工作程序与流程--第1页
医院护理投诉处理工作程序与流程--第2页
GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE
编号：FS-QG-89426
医院护理投诉处理工作程序
Hospitalnursingcomplainthandlingprocedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可
循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
医院护理投诉处理程序6
一、目的
使护理投诉得到及时有效处理
二、要求
1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录，必
要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由
护理部负责处理并记录。
2、病人或病人家属对护理工作的投诉，无论何时采取何
种方式，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理部或护士
长登记，将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉
的，应及时向护士长汇报。
3、对以电话或面谈形式投诉的，接受者应做到以下几点:
⑴态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪比较激动
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的病人或家属，也要诚恳接待，对投诉者表示谅解、慰问，
主动听取批评建议。
⑵言行要严谨，在未调查清楚的情况下，不随便作肯定
或否定的答复，也不作难以实现的承诺。
⑶针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问
题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
⑷分析要科学，要以事实为依据，符合护理学医学科学
的基本原理，必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解
释有关知识。
4、接到投诉后，护理部主任或护士长应对投诉事件进行
调查，一般性问题直接由护士长处理，并作好记录;严重问题
或涉及多个部门或科室问题，由护理部主任或会同有关部门、
科室组织处理，采取纠正或预防措施，作好记录。
5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部
门护士长口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部
或院方负责反馈。
6、护理部应定期进行调查，护理单元应每月由护士长召
开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会，以了解病人
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或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断
提高护理质量，减少护理投诉。
7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结，对由
于护理人员服务态度、护理质量等原因所至的护理投诉采取
相应措施。
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