客户关系管理系统供应商培训.ppt

曹申

2002.8;;你的最正确客户是谁？

你怎样满足他们的需求？

怎样理解你的成功？;赢得客户权值…

衡量成功的新标准;市场占有率MarketShare; 为获取客户权值，需要开展一整套客户关系管理的竞争能力。

客户洞察(CustomerInsight)

客户价值提供(CustomerOffers)

客户交互(CustomerInteractions)

延伸的企业整合(EnterpriseIntegration)

高绩效组织(HighPerformingOrganization);工作内容

建立及维护知识库(DataWarehousing)

理解并挖掘客户数据(DataMining)

客户权值评估和细分(CustomerEquityIdentification);工作内容

品牌关系管理(BrandRelationshipManagement)

定义持续更新的及针对目标客户群的营销(MarketingEffectiveness)

提供个性化的产品及效劳(ProductServiceDevelopment);工作内容

建立或联盟集成的客户交互中心(CIC)

优化效劳交付的竞争能力(SDO)

提升销售组织的竞争能力(SFE)

使用电子平台创立虚拟企业(e-CRM);工作内容

实现有效的战略合作伙伴关系(StrategicAlliances)

兼并或整合客户价值提供(MA)

设计最正确的渠道战略(ChannelStrategy)

共享的客户洞察及交互(ShareInsightInteraction)

共享的资源和支持(ShareResourceSupporting);;;当我们谈到“CRM系统〞……;;当我们谈到“CRM系统〞……;CRM系统的概念越来越广;一般我们会把以下系统称作CRM;我们甚至可以界定CRM的范围;当我们回到了自己的企业;当我们回到了自己的部门;激发需求;为什么说，这个不是CRM？;;;开展客户关系管理的竞争能力对企业的财务指标有什么影响？

在上百项有待开展的客户关系管理的竞争能力中，哪些竞争能力对财务指标的影响最大，最迅速？;;作为一个营业额为10亿美金的企业，在一般情况下，由客户关系管理的竞争能力带来的收益为10%左右。

虽然所有的能力都很重要，但其中某些能力对财务指标的影响会特别大些。;%客户关系管理竞争能力带来的利润增长;以电子/高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对企业的销售回报影响尤为明显。;在针对电子/高科技行业的调查中，我们发现少数关键的CRM能力即可对企业的营运结果产生明显的改善;;案例分析;TechnicalCriteria;CRM功能模型：

2.1 MarkettoCustomer

2.1.1 CreateTacticalMarketingPlan

2.1.2 SelectTargetCustomers

2.1.3 GenerateDemand/AttractCustomers

2.2 SellandEnableProduct

2.2.1 NegotiateSale

2.2.2 DesignCustomerSolution

2.2.3 SetUpRelationship/Profile

2.2.4 ManageOrder

2.2.5 ActivateService

2.2.6 FulfillSale

2.3 EnhanceCustomerRelationships

2.3.1 ManageContacts

2.3.2 BuildCustomerInsightandUnderstanding

2.3.3 MaintainCustomerProfile

2.3.4 PerformProactiveContact

2.3.5 Sell/Retain/Win/WinBack

2.3.6 ManageRiskwithCustomer

2.3.7 ManageCustomerTroubles

2.3.8 ProcessCustomerRequests

2.4 BillCustomerandCollectRevenues

2.4.4 PerformSettlementActivities

2.4.5PerformCollectionActivities

;Customer

ServiceEvents;系统根本功能评估案例分析;优势功能： ManageOrder;Cl