满意服务，客户至上-人寿保险满意度调查报告.pptx

满意服务，客户至上人寿保险满意度调查报告Presentername

Agenda调查背景与方法满意度分析不满意原因与建议改进措施与方案客户关系管理策略

01.调查背景与方法调查目的、范围、方法

改进服务根据客户的反馈意见，对现有服务进行改进和优化，以提高客户满意度了解客户需求调查客户需求，提供更好的服务提高客户满意度通过调查结果和改进措施，提升客户对产品和服务的满意度和忠诚度提升客户满意度调查目的

广泛调查，多地客户。广泛调查深入了解不同地区客户需求多地客户覆盖全国各地不同人群人群与保险产品综合考虑多种保险需求调查范围

通过发放问卷形式的调查，了解顾客对产品质量、服务态度等方面的满意度，获得客户的实际意见和建议。问卷调查通过电话方式进行调查，随机选择客户进行电话访问，了解他们对产品的使用情况、问题反馈等，获取更加具体的客户反馈。电话调查派遣调查员亲自拜访顾客，进行面对面的调查，直接了解客户的需求和满意度，提供更加深入和全面的信息。面访调查调查方法的选择与应用调查方法

样本来源分布多样的样本来源，包括线上和线下渠道，确保样本的多样性和代表性。01多样客户样本样本年龄分布样本年龄跨度广泛，从18岁到60岁不等，能够涵盖不同年龄段的客户群体。02样本地域分布样本来自全国各地，覆盖了一线城市、二线城市和三线城市，具有较好的地域分布。03样本分布

02.满意度分析分析客户对各方面的满意度情况

不同保险产品的满意度得分寿险产品满意度客户对公司寿险产品的满意度得分为85分，有待提高。01意外险产品满意度客户对公司意外险产品的满意度得分为81分，有待提高。02健康险产品满意度客户对公司健康险产品的满意度得分为87分，表现较好。03保险产品满意度

售后服务不到位客户反馈销售人员在售后服务中未能及时跟进客户的问题03销售过程中需要改进的方面信息不够透明客户反馈保险条款说明不清02产品推销过于热情客户反馈销售人员的推销过于强势，不够细致01销售过程满意度

理赔服务流程分析客户提交理赔申请，保险公司立即启动理赔服务流程。受理申请理赔申请审核资料审核保险公司依据保单约定及理赔规则，对理赔申请进行核定。理赔核定保险公司与客户协商后，按约定向客户支付理赔款项。赔付结算理赔服务满意度评价服务评价理赔服务满意度

客户服务满意度调查结果服务态度友好专业客户服务问题解决及时及时响应客户问题服务效率高快速处理服务需求客户服务满意度

提高合作伙伴满意度01需要更多的沟通和协调，加强双方的配合。合作沟通需加强02需要提高服务质量，改善渠道合作伙伴的服务体验。服务质量有待提高03建立奖励机制奖励机制不够激励渠道与合作伙伴满意度

03.不满意原因与建议分析不满意，提客户建议

客户不满意的主要原因需要更加合理的价格策略，提高产品竞争力。保险产品价格过高需要加强对客户的跟踪和维护，及时处理客户反馈的问题。售后服务不到位需要简化理赔流程，提高理赔效率。理赔流程复杂繁琐不满意原因分析

听取心声，实现期望提高理赔速度优化理赔流程，提速解决。1增加售后服务提高售后服务质量和量2优化客户服务优化服务提升质量，增加渠道便捷客户咨询。3客户建议与期望

04.改进措施与方案针对调查结果提出改进措施和方案

提供扩展服务为客户提供更加全面的保障和服务提升保险保障提高客户的保障感，满足更多的需求降低保费和门槛让更多的客户可以享受到保险服务优化保险产品提升满意度保险产品优化

销售技巧提高销售人员的专业技能，增强销售能力优化销售，提升满意度详细了解客户需求信息收集分析客户需求，提出适合的产品方案需求分析加强售后服务，跟进客户反馈跟进服务销售过程改进

优化理赔服务优化理赔服务流程，缩短理赔时间，提高理赔效率。理赔流程简化根据客户需求，制定理赔服务标准，确保服务质量可控。理赔服务标准化提高理赔服务质量理赔服务人员培训理赔服务调整

客户服务提升方案01.客户服务培训计划建立培训课程，提升客户服务技能和服务意识02.客户服务质检机制建立客户服务质检机制，监督和完善服务质量03.客户服务投诉处理建立客户服务投诉处理机制，及时响应客户反馈客户服务提升

加强合作伙伴培训提高其业务水平和服务意识合作评价机制逐步淘汰低效合作伙伴，招募更优秀的合作伙伴优化激励机制提高合作伙伴的参与度和积极性，推动其更好地服务客户优化合作伙伴关系合作伙伴关系优化

05.客户关系管理策略客户管理总结与建议

客户满意度整体趋势及变化客户投诉问题频发根据客户反馈和投诉数据分析，发现某些问题引起了客户的不满，需要及时解决并改进我们的产品和服务。03满意度持续上升通过近期的客户调查数据分析，发现我们的客户满意度得分持续上升，说明我们的产品和服务质量不断提升。01某产品满意度降对于某一产品线的客户满意度进行分析后发现，近期该产品线的满意度得分有所下降