《服务礼仪》课件.pptVIP

1不宜过分夸张，要真诚具体2从小事着眼，无微不至3赞美要及时，不要时隔太久4初次见面，称赞其过去的成就、行为、所属物比直接称赞对方的人品、性格更有效5切勿冲撞别人的忌讳6学会幽默礼貌用语推托：道歉式、转移式、解释式迎送致谢道歉请托征询问候：统一问候、由尊而卑、由近及远文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的 您好某先生或小姐欢迎贵公司 *三、培养职业素养个人举止行为禁忌办公礼仪电话礼仪拜访礼仪见面礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪馈赠礼仪用餐礼仪*01忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音02忌用手抓挠身体的任何部位03公开露面前需整理好衣裤04参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物05忌在公共场所大声喧哗06忌对陌生人盯视或评论07在公共场合最好不要吃东西08感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动09遵守一切公共活动场所的规则10在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里建立职业习惯个人举止行为的禁忌：*1、办公室礼仪不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒接待准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色来访1234上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间必威体育官网网址意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人自报家门，礼貌用语进门*奉茶和咖啡的礼仪练习：请进行奉茶的礼仪练习步骤1．准备好器具将茶或咖啡等用品放在托盘上先将托盘放在桌上再端送给客人奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作拿起托盘退出会客室敬茶、咖啡右侧上右手拿公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录禁忌事项：不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？*电话礼仪做好通话准备成功电话沟通01备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼拨打电话：02保持畅通专人职守预备记录接听电话：03同辈人：小张、小王、老刘德高望重：王老、张老在艺术等方面任职：某某老师职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长陌生：先生、女士、夫人（已婚）正式场合要称职务、学衔、职称有重大造诣时不论性别称先生分为四种与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？与行动目的有关：去哪儿啊？与称赞对方有关：你真漂亮！与第三方有关：啊，今天天气真不错！同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄三问候寒暄语言技巧“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”语言技巧1“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”“先生，对不起，您刚才的意思是……”2语言技巧1“先生，这是您忘记带走的东西！”“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”2“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”事例一：

有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。不尊重之语不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。23%Option1不友好之语不耐烦之语在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”30%Option2不客气之语如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。表现出无礼：有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。010302“老太太买李子”场景一BDACE老太太离开家门，去楼下的市场买水果。“这李子怎么样？”老太太摇了