房地产培训 -物业客户服务之有效沟通培训.docx

去哪

去哪里？??

\

回家……我忘记

带房卡了

房号多少？过来

房号多少？过来登记，打对讲让家人确认……

可是我家里没有人啊！

.安全员感觉很冤枉

?解决我们思想中存在的问题

?提高客户服务意识

?掌握必备的有效沟通技巧

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》

客服沟通之金科玉律

?角色置换，理解他人

?若要采蜜，勿捣蜂巢

?真诚的表示对客户情况关心

?耐心倾听，适当引导

?恰当的表示感谢和赞赏

?面带微笑，客户能感觉的到

?以缓和友好的方式沟通

?勇于承认错误，责人先责己

?委婉暗示客户注意自己的错误

?让客户感受到自己是个重要人物

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角色

做到下面六点，你就是一个有同理心的人：

l我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想；

l想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解；

l别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；

l只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；

l真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人；

l真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。

?如果这个世界上女人没有

了男人会很恐慌!

如何运用同理心处理客户投诉

?给予应有的尊重

?付出行动解决问题

?展现负责的态度

?处理投诉要讲究时效性

?处理时合情合法

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厂

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若要采

哪些是“捣巢”行为？

?言行不一

?吹毛求疵，责难顾客

?转嫁责任

?与顾客辨论

?中断式与改变话题

?过多使用专业用语和术语

?“我绝对没有说过那种话”

?“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”

?“我们的服务是一分钱、一份事”

?“这个问题太简单”

?“这是常有的事”

“捣巢”带来的后果

?不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）

?一个不满意的顾客会告诉13个亲友

?顾客不满意时特容易被激怒

?顾客被激怒时希望引起公愤得到声援

?客诉若未得到重视将转向其他机构求援。

真诚的表示对客户情况关心

凌晨三点

好了，已经好转了。wsw服务中心吗？我的宝宝不舒服

好了，已经好转了。

wsw

服务中心吗？我的宝宝不

舒服

Y你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧

Y

你的宝宝病得很重啊，我直接送她

去医院吧

』A太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了

』

A

太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了

这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有

这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。

原来是车轮胎没有气了。

先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司

车队师傅帮您先看看。

用心关爱，别人能感受！非常感谢你。万科的

用心关爱，

别人能感受！

非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。

万科的员工真是细心，关注细节啊！交付现场“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您

万科的员工真

是细心，关注细节啊！

交付现场

“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。

耐心

说话者成为一名好听众的7项重点听众

1、表现出认真聆听对方谈话的态度

2、找适当的时机发问

3、表示对谈话内容颇有同感

4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听

5、不要中途打断谈话，坚持听到最后

6、不要在中途对谈话内容加以评断

7、表明对说话者的慰劳或谢意。

对话是说话者和听众共同合作

恰当

赞美奉承

如何区分二者的区别？

面带

喂，你找谁？

喂，你找谁？

?

?

哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没

有，一点都不热情，好象不欢迎我！

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要以缓和友好的方式沟通

万科的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按-规定停车！先生，您好！很抱

万科的安全员敬业、

规范！也让我真实地

感受到万科人的人格

魅力。我以后一定按

-规定停车！

先生，您好！很抱

歉，这里是消防通

道，不能停车