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一、物业概况

办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方

米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较

长，新旧参差不齐,虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展

有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高

物业管理服务水平势在必行。

二、管理目标

以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，

勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平,提升物业管理档次。

在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、

有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境,建立一套与业户层次及办公需求相

一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品

质的管理所带来的超值享受。

三、客户分析

办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科

研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广,法律观念和维权意识较强，对物业

管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客

户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就

给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活

泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物

业管理服务,是该项目的基本要求。

四、项目定位

办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。

现代——展示现代化的科研办公形象.

高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。

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环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象.

繁荣-—聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。

五、管理原则

为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物

业管理服务过程将始终把握以下原则:

(一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则

“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨,“业户需要第一,服务

质量第一,满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发,强化服务机能，

丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。

管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及

对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、

从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积

极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专

业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共

同创建文明的办公环境.

(三）物业管理为主、多种经营的原则

在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务

性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，

增加经济积累，以利于更好地为业户服务.

六、服务项目

根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁

卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动

车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售

十四个方面。

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（一)客户服务

设立以客户服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息，

协调、调度各个部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反

馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细

致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。

（1）制定了客户服务部工作流程和回访工作管理规定。

（2)受理办公区物业服务的各类