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医院矛盾化解工作制度

一、总则

(1)本制度旨在规范医院矛盾化解工作，确保医疗秩序稳定，维护患者、医护人员及医院其他工作人员的合法权益，促进医院和谐发展。医院应建立健全矛盾化解工作机制，明确工作职责，强化责任落实，切实提高矛盾化解工作效率。

(2)医院矛盾化解工作应当遵循以下原则：依法依规、公平公正、公开透明、及时有效。在处理矛盾过程中，要充分尊重当事人的合法权益，尊重事实，注重调解，积极寻求双方都能接受的解决方案。

(3)医院成立矛盾化解工作领导小组，负责组织、协调、指导和监督医院矛盾化解工作。领导小组下设矛盾化解办公室，负责具体工作实施。矛盾化解办公室应配备必要的工作人员，并明确其职责权限，确保矛盾化解工作高效有序进行。

二、矛盾化解工作流程

(1)医院矛盾化解工作流程分为五个阶段。首先，在发生矛盾后，当事人应立即向医院矛盾化解办公室报告，办公室在接到报告后24小时内进行初步调查，了解矛盾情况。例如，在某医院，2023年第一季度共接到矛盾报告50起，通过初步调查，确定了30起需要进一步处理的矛盾。

(2)第二阶段为调解阶段。矛盾化解办公室组织调解人员，根据矛盾的性质和程度，采取面对面调解、书面调解或调解员介入等方式进行。调解过程中，调解人员应充分听取双方意见，耐心解释法律法规，引导当事人理性表达诉求。如在某次医疗纠纷调解中，调解人员通过多次沟通，成功促使双方达成和解，避免了诉讼。

(3)第三阶段为调解结果确认。调解达成一致后，双方应在调解协议上签字确认。若一方或双方对调解结果有异议，可在调解结果确认后3个工作日内向医院矛盾化解工作领导小组提出申诉。领导小组将组织重新调查，必要时可邀请第三方专业机构参与。如在某起医疗事故纠纷中，调解结果确认后，患者家属提出申诉，经重新调查，医院最终承担了相应的责任。

(4)第四阶段为执行阶段。调解协议确认后，双方应按照协议内容履行各自义务。若一方不履行，另一方有权向人民法院提起诉讼。在某起医疗纠纷中，患者家属在调解协议签订后，医院未能按时履行赔偿义务，患者家属遂向法院提起诉讼，法院判决医院履行赔偿。

(5)第五阶段为总结评估。矛盾化解工作结束后，医院矛盾化解办公室对整个矛盾化解过程进行总结评估，分析矛盾产生的原因，提出改进措施，以预防类似矛盾再次发生。例如，在某医院，通过对2022年度矛盾化解工作的总结评估，发现部分矛盾源于沟通不畅，因此医院加强了医患沟通培训，有效降低了矛盾发生率。

三、矛盾化解工作监督与考核

(1)医院矛盾化解工作的监督与考核是确保工作质量的重要环节。医院应设立专门的监督考核机构，负责对矛盾化解工作的全过程进行监督。该机构由院领导、相关部门负责人及第三方专家组成，确保监督的独立性和公正性。2023年，医院共开展矛盾化解工作监督检查10次，发现并纠正问题5项，有效提升了矛盾化解工作的规范化水平。

(2)监督考核的主要内容涵盖矛盾化解工作的及时性、有效性、合规性等方面。具体考核指标包括：矛盾报告接收及时率、调解成功率、当事人满意度、调解协议履行率等。例如，在某次考核中，医院矛盾化解办公室在接到矛盾报告后平均响应时间为1.5小时，调解成功率达到了95%，当事人满意度为98%。同时，通过考核发现，部分调解协议履行率较低，针对这一问题，医院采取了强化跟踪管理措施，有效提高了履行率。

(3)考核结果与相关人员的绩效考核、晋升、评优评先等挂钩。对于在矛盾化解工作中表现突出的个人和部门，医院将给予表彰和奖励。2022年，医院对在矛盾化解工作中表现突出的10名工作人员进行了表彰，并给予相应的物质奖励。对于考核不合格的个人和部门，医院将进行约谈，责令整改，并视情况给予通报批评或纪律处分。例如，在某次考核中，因调解协议履行率低，某科室负责人被约谈，并要求在一个月内整改到位，确保类似问题不再发生。

(4)医院定期对矛盾化解工作进行总结分析，针对存在的问题，制定改进措施。例如，针对部分矛盾化解工作中沟通不畅的问题，医院加强了医患沟通培训，提高了医务人员的沟通技巧。同时，医院还建立了矛盾化解工作信息共享平台，实现了矛盾信息的及时上传、下达和反馈，提高了矛盾化解工作的透明度和效率。

(5)医院将矛盾化解工作纳入年度工作计划，确保矛盾化解工作与其他工作同步推进。通过定期开展监督考核，医院不断完善矛盾化解工作机制，提高矛盾化解工作的整体水平。例如，在某医院，通过三年的持续努力，矛盾化解工作的及时性、有效性、合规性等指标均达到了行业先进水平，为医院和谐稳定发展提供了有力保障。