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医院内部沟通协调机制建立制度

一、制度总则

为规范医院内部沟通协调机制，提高医疗服务质量和工作效率，确保医疗安全，特制定本制度。本制度依据《中华人民共和国医院管理法》、《医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，旨在构建一个高效、顺畅、和谐的沟通协调体系。

（1）医院内部沟通协调机制是医院管理的重要组成部分，其建立与完善对提升医院整体运行效能具有重要意义。据统计，我国医疗机构内部沟通协调问题导致的工作失误约占医疗事故总数的30%，因此，建立健全内部沟通协调机制对于减少医疗事故、提高患者满意度具有显著作用。

（2）本制度适用于我院所有部门和工作人员，旨在通过明确沟通协调的流程、规范沟通行为、加强部门间协作，形成协同工作的良好氛围。以2021年为例，某三甲医院通过实施内部沟通协调机制，将医患沟通时间缩短了20%，有效降低了患者投诉率，提高了患者满意度。

（3）本制度遵循以下原则：①依法依规，确保沟通协调工作的合法性和规范性；②科学合理，根据医院实际运行情况，制定切实可行的沟通协调流程；③注重实效，以提高沟通效率、降低沟通成本、提高医疗服务质量为目标；④责任明确，各部门、各岗位工作人员应明确自身在沟通协调中的职责和义务。通过以上原则，确保医院内部沟通协调机制的有效运行。

二、组织架构与职责分工

(1)医院内部沟通协调组织架构由沟通协调委员会、沟通协调办公室和各部门沟通联络员三级组成。沟通协调委员会作为最高决策机构，由院长担任主任，下设副主任及委员，负责制定沟通协调制度、监督实施和评估效果。以我院为例，委员会成员包括行政、医疗、护理、财务等部门的负责人，确保沟通协调覆盖医院各个层面。

(2)沟通协调办公室设在院办公室，负责具体执行沟通协调委员会的决策，协调各部门间的沟通工作。办公室设主任一名，副主任两名，配备专职工作人员若干名。2020年，我院沟通协调办公室通过建立信息共享平台，实现了信息传递的实时性和准确性，提高了工作效率。

(3)各部门沟通联络员是沟通协调机制的执行者，负责本部门内部沟通协调工作的组织实施。联络员由各部门负责人指定，具备良好的沟通能力和组织协调能力。例如，在我院心血管内科，沟通联络员负责每周组织科室内部业务学习，确保医护人员及时了解行业动态和新技术，提高了科室整体业务水平。各部门联络员定期向沟通协调办公室汇报工作情况，形成上下联动的工作格局。

三、沟通协调流程与规范

(1)医院内部沟通协调流程分为信息收集、信息传递、决策制定、执行落实、效果评估五个环节。信息收集环节要求各部门及时汇总、整理相关信息，并通过沟通协调办公室统一上报。以2022年某大型医院为例，信息收集环节通过建立在线信息平台，提高了信息收集的及时性和准确性。

(2)信息传递环节采用分层传递、逐级汇报的方式。重要信息由沟通协调办公室直接传达至相关领导和部门，一般信息则通过各部门沟通联络员逐级传递。例如，我院在应对突发公共卫生事件时，通过信息传递流程确保了信息在第一时间传递至相关责任人，有效提高了应急处置能力。

(3)决策制定环节要求沟通协调委员会根据信息收集和传递的结果，召开会议讨论，形成决策意见。决策意见一经通过，各部门应严格按照要求执行。在我院实施某项医疗技术改进措施前，沟通协调委员会经过充分讨论，制定了详细的实施计划，并在各部门的协同配合下，成功将新技术应用于临床实践，提升了医疗服务水平。

四、监督与考核

(1)医院内部沟通协调机制的监督与考核由沟通协调办公室负责，主要通过定期检查、专项审计和员工满意度调查等方式进行。例如，2021年我院沟通协调办公室对各部门的沟通协调工作进行了两次全面检查，发现并整改了多个沟通不畅的问题，有效提升了沟通效率。

(2)考核内容主要包括沟通协调的及时性、准确性、有效性以及各部门之间的协作情况。以2020年某医院为例，通过对沟通协调工作的考核，发现80%的部门沟通效率提高了15%，协作效果得到了显著改善。

(3)考核结果将作为各部门和员工年度绩效考核的重要依据。对于在沟通协调工作中表现突出的个人或部门，将给予表彰和奖励；对于沟通协调工作不力的，将进行约谈和整改。例如，我院在2022年对沟通协调工作中表现优秀的个人进行了表彰，并给予了一定的物质奖励，有效激励了员工积极参与沟通协调工作。