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呼叫中心五级考试试题

一、单选题(共10分，每题1分)

1、呼叫中心是一种基于()的一种新的综合信息服务系统。

AIT技术BCTI技术CWEB技术DCRM技术

2、()的座席代表在50—100个之间。

A大型呼叫中心B中型呼叫中心C小型呼叫中心D微型呼叫中心

3、客户数据的使用层次中的()只对客户数据略微加工整合，然

后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。

A流程型B预测型C操作型D温饱型

4、CRM技术逻辑结构的()主要作用是业务处理工作流和电子邮

件等。

A服务器组B用户接口C数据管理D客户驱动

5、()适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一

个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。

A段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段

实施方法

6、分析型CRM的()功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信

息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、

高获利的销售商机。

A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通

7、CRM的技术核心是()。

A数据库B数据仓库C元数据D数据库技术

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8、在高科技迅速发展的信息时代，()已纳入知识管理的范畴，

企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知

识的获取、利用和创新的知识管理过程。A信息管理B无形资产管理

C经营战略决策管理D人力资源管理

9、实施知识管理的动力源自()。

A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争

优势

10、()CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据

维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

A分析型B运营型C协作型D交互型

二、判断题(共10分，每题1分)

1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价

值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值

有助于提升客户满意程度。()

2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主

要因素。()

3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库

管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运

作的基础。()

4、eCRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚

度与企业知名度。()

5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，

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中心在客户。()

6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检

讨与评估。()

7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性

和稳定性进行分析。()

8、知识管理贯穿于企业信息化的.整个过程中，筛选出有价值的

信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。

()

9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设