服务礼仪与沟通技巧.ppt

倾听——使用简短的口头或非口头的反应来向客户显示你的兴趣和鼓励有关的信息分享。做法：调整姿势，用行为语言及表情告诉客户：我在认真地听。不要打断对方，但可以随时附和，并帮助对方把意思表达明确。当准客户发牢骚时要保持平静，面带微笑，等他说完再做反应。第47页,共60页，星期六，2024年，5月重复回应——用询问方式的重复词或短语来鼓励顾客关于那个特定的想法提供更多的信息。“我觉得**态度特别不好？”“态度不好？”第48页,共60页，星期六，2024年，5月复述反馈——用你自己的话重新叙述客户所说的，为了尊重及确认而反馈回去。“您的刚才所说的我明白了，其实就是…您说的是这个意思吗？”第49页,共60页，星期六，2024年，5月承认——说明你同意或理解。当你想要建立关系和表示你了解客户的观点的时候就这样做。承认不只是说“那是一个好的主意”，它特别地表达你的理解。“您看我是否可以这样理解您的意思……？”第50页,共60页，星期六，2024年，5月总结与准客户的沟通技巧礼貌：没有谁会拒绝彬彬有礼，所以谦逊一点会有好处。“对不起，现在跟您谈话是否方便？”第51页,共60页，星期六，2024年，5月赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生活）”“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄估低5岁）建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风趣、专业等用词。第52页,共60页，星期六，2024年，5月认同：认同是种接纳和包容，但认同并不等于同意，而是由认同作起始句，作婉转的说明。“您说得对…”“这个问题问得好…”“很多人都有过类似的问题（想法）…”第53页,共60页，星期六，2024年，5月重复：一方面是在确认客户的问题，一方面假以时间准备应付。最高明的做法是借力还力“您的意思是说……”第54页,共60页，星期六，2024年，5月面对拒绝的处理客户的拒绝理由1、营业部离我太远2、你们佣金太高了3、工作太忙，没时间4、我考虑一下第55页,共60页，星期六，2024年，5月处理拒绝的原则与方法永远不与客户争辩学会辨别真假拒绝倾听承认不能满足的需求提供有力的证据证明能力第56页,共60页，星期六，2024年，5月拒绝处理公式认同+赞美+转移+反问符合人性，尊重客户巧妙引导，自我说服第57页,共60页，星期六，2024年，5月完美收官—为持续跟进铺垫根据不同沟通情况的结束语话术1、沟通达成目的时：感谢+为下次的电话或拜访做铺垫例如：非常感谢您在百忙中给予的配合，我们会根据刚才的了解为您提供更优质的服务，有适合您的理财建议及个股推荐我会第一时间与您联系。第58页,共60页，星期六，2024年，5月2、遭受拒绝时：理解+让对方记住你例如：看来您现在不方便接听电话，我会将我的联系方式以短信方式发给您。如有服务上的需要随时可以给我电话，我是客户经理XXX。第59页,共60页，星期六，2024年，5月谢谢！第60页,共60页，星期六，2024年，5月鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。鞠躬也可以采用点头来代替。第15页,共60页，星期六，2024年，5月视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。第16页,共60页，星期六，2024年，5月微笑微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。第17页,共60页，星期六，2024年，5月微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合第18页,共60页，星期六，2024年，5月递名片名片的准备使用名片夹，保持名片的清洁、平整。名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。递名片双手拿着自己的名片递给客户递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。第19页,共60页，星期六，2024年，5月送茶水顾客上门时，应