房地产培训 -物业客服管理培训教案.pdf

物业客服管理培训教案

1

第一部分岗位职责

项目部客服岗位职责

项目部客服主管岗位职责

项目部接待员岗位职责

2

项目部客服岗位职责

贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。

按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。

积极创建安全文明“五星”小区。

物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。

定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。

日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。

3

项目部客服主管岗位职责

建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档

案管理工作。

开展社区文化活动，搞好精神文明建设。

管理费、卫生费、装修履约金等费用的收取。

编制部门培训计划，进行岗位培训工作。

维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。

完成公司安排或委托的其他工作任务。

4

项目部客服主管岗位职责

全面主持客服日常及管理工作。

检查、督促、考核项目部员工服务工作质量。

制定本项目部工作计划并组织实施。

掌握小区业主及办公楼情况，及时解决业主投诉。

对楼宇的质量维修进行及时跟进。

掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。

组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。

做好与各部门的横向配合工作。

5

项目部客服主管岗位职责

每月定期完成的工作任务

下月工作计划每月月初

项目办公室

每月月底

月终工作总结

下月资金使用计划每月25日公司财务部

各项费用缴纳率情况每月月底公司财务

6

项目部客服主管岗位职责

责任与权力

对本项目部员工服务质量负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权

对本项目部员工严重失职行为负责对部门员工各项工作的监督、检查权

7

接待员岗位职责

客户服务主管的直接领导下开展日常工作。

工作岗位细则

来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。

派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。

回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。

投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。

负责本服务中心的费用收取工作。

为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。

做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。

掌握管理费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。

积极做好与各部门相互沟通、