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医院收款处规范化服务标准和考核制度样本(2)

一、服务规范与要求

(1)医院收款处作为医院服务流程中的重要环节，其规范化服务是提高患者满意度、提升医院整体服务质量的关键。收款处工作人员应严格遵守国家相关法律法规，确保收费工作的合法性、合规性。服务过程中，应遵循公平、公正、公开的原则，对待每一位患者都应保持热情、耐心、细致的态度，确保患者能够快速、便捷地完成缴费手续。

(2)收款处工作人员需具备良好的职业道德和业务素质，熟悉各项收费政策、收费标准以及医院相关规定。在服务过程中，应主动向患者解释收费依据，对患者的疑问进行耐心解答，确保患者对收费有充分的理解。同时，工作人员应熟练掌握收款设备的使用，确保收款过程的准确无误，防止出现错收、漏收等情况。

(3)医院收款处应设立明确的标识，方便患者识别。工作区域应保持整洁、有序，为患者提供一个舒适、安全的缴费环境。收款处工作人员应着装规范，佩戴工作牌，以良好的形象展示医院的专业性和严谨性。在高峰时段，应采取有效措施，如增设收费窗口、优化排队流程等，以减少患者等待时间，提高工作效率。

二、考核指标与标准

(1)考核指标主要包括服务质量、工作效率、专业知识、合规操作和患者满意度五个方面。服务质量方面，要求工作人员态度友好、服务热情，解答患者疑问准确无误；工作效率方面，要求在规定时间内完成收费工作，确保患者及时就诊；专业知识方面，要求工作人员熟悉医院收费政策及流程，能够正确处理各类收费问题；合规操作方面，要求严格遵守国家法律法规和医院相关规定，确保收费工作合法合规；患者满意度方面，要求通过满意度调查，了解患者对收款处服务的评价，持续改进服务质量。

(2)具体考核标准如下：服务质量方面，要求工作人员每月接待患者投诉率低于2%，无重大服务失误；工作效率方面，要求工作人员每月收费量达到岗位标准，无延误患者就诊情况；专业知识方面，要求工作人员每月参加业务培训次数不少于2次，通过率不低于90%；合规操作方面，要求工作人员每月无违规收费记录，无重大违规行为；患者满意度方面，要求每月患者满意度调查得分在85分以上。

(3)考核结果将作为员工绩效评估、晋升和奖惩的重要依据。对于考核优秀的员工，将给予物质和精神奖励，并在晋升机会上给予优先考虑；对于考核不合格的员工，将进行警告、培训或调整工作岗位，直至解除劳动合同。同时，医院将定期对考核指标与标准进行评估和修订，以适应医院发展和患者需求的变化。

三、考核流程与方法

(1)考核流程分为前期准备、实施考核、结果反馈和持续改进四个阶段。前期准备阶段，由人力资源部门制定详细的考核方案，包括考核指标、标准、流程和方法等，并组织相关培训。实施考核阶段，由部门负责人或指定的考核员对收款处工作人员进行现场考核，包括服务质量、工作效率、专业知识等方面。以某医院为例，每月对收款处工作人员进行一次现场考核，考核内容包括患者满意度调查、收费准确率等，确保考核的全面性和客观性。

(2)结果反馈阶段，考核员将考核结果以书面形式反馈给被考核者，并要求被考核者对考核结果进行签字确认。同时，人力资源部门将考核结果汇总，形成考核报告，上报医院管理层。例如，某医院收款处工作人员的考核结果反馈率为100%，员工对考核结果的满意度达到90%以上。持续改进阶段，根据考核结果，对收款处工作人员进行针对性的培训和指导，提升其业务能力和服务水平。

(3)考核方法主要包括现场观察、问卷调查、数据分析等。现场观察主要针对工作人员的服务态度、操作规范等方面进行评估；问卷调查则通过收集患者对收款处服务的评价，了解患者满意度；数据分析则通过统计收费准确率、投诉率等数据，评估工作人员的工作效率和服务质量。例如，某医院收款处通过数据分析，发现某段时间内收费准确率低于90%，随即组织相关培训，提高工作人员的业务水平，最终使收费准确率提升至98%。

四、奖惩与改进措施

(1)奖惩措施旨在激励员工不断提高服务质量和工作效率。对于考核优秀的员工，医院将给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等，并在年度评优活动中给予表彰。例如，某医院在上一季度考核中，收款处员工甲因连续三个月收费准确率达到100%，且患者满意度调查得分达到95分，被评选为季度优秀员工，获得了1000元奖金及荣誉证书。

(2)对于考核不合格的员工，医院将采取一系列改进措施。首先，对员工进行警告，并要求其在规定时间内提升自身能力，达到考核标准。如某员工因连续两次考核不合格，医院将对其实施为期一周的业务培训和考核，如培训考核合格，则恢复正常工作；如仍不合格，则考虑调整工作岗位或解除劳动合同。此外，医院还将对改进措施的实施情况进行跟踪，确保员工能够真正提升自身业务水平。

(3)改进措施包括但不限于以下方面：一是加强员工培训，提高其业务能力和服务水平；二是