城乡社区“居民会客厅”建设和服务规范.docxVIP

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城乡社区“居民会客厅”建设和服务规范

1范围

本文件规定了城乡社区“居民会客厅”的建设要求、人员要求、服务要求和考核评价等内容。本文件适用于城乡社区“居民会客厅”的建设和服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本文件的引用而形成为本文件的条款：凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本文件。

GB/T20647.1-2006社会服务指南第1部分：总则MZ/T071-2016社区社会工作服务指南

MZ/T053社区公共服务综合信息平台基本规范DB33/T2230-2019城市社区工作者服务规范

DB3304/T050-2020镇（街道）社会工作站建设和管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1社区community

居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体[GB/T20647.1-2006术语和定义3.1]。本文件的“城乡社区”指嘉兴市行政区划确定的镇（乡）或街道下设的社会服务管理的基本单元和基层社会生活共同体，简称村或社区。

3.2社区服务communityservice

社区组织直接为社区成员提供的公共服务和物质、文化、生活、志愿服务以及其他个性化服务。注：社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。

[GB/T20647.1-2006术语和定义3.2]

3.3社区工作者communityworker

以从事社区公共事务管理和社区服务项目管理为职业的具有基本的社区工作专业知识的工作者。[GB/T20647.1-2006术语和定义3.5]

4建设要求

4.1功能定位

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“居民会客厅”是指村社区党群服务中心的服务大厅，实行“散座式”、“家庭化”、“客厅式”服务模式，以综合受理、全科办理、走动服务的新机制，打造一个集政务办理、展示交流、文化休闲、便民服务、智能体验等一体的多元化社区服务平台。

4.2基础设施

4.2.1建设地址。“居民会客厅”原则上应建于村社区党群服务中心一楼。

4.2.2标识名称

4.2.2.1设置全市统一的标识，标识参见附录A。

4.2.2.2设置全市统一的名称，名称为：××村（社区）居民会客厅，应在村社区党群服务中心入口处的显要位置悬挂。

4.2.3场所面积。居民会客厅建设宜布局合理、整洁明亮、温馨舒适。面积一般不小于100平方米。

4.2.4功能区域。各县（市、区）可根据实际，设置引导咨询区、综合受理区、休闲等候区、办公服务区、自助服务区、接待调解区等功能区域，功能区域可根据实际情况合并设置。

5服务要求

5.1服务清单

5.1.1落实村社区工作事项准入机制，按照浙江省村（社区）减负清单指引（2020版），梳理村社区职责清单，规范服务项目。

5.2服务机制

5.2.1总体思路。以“了解需求、专业引领、整合资源、凝心聚力”为总体思路，建立“综合服务岗+全科社工”工作机制，完善网格治理模式，提供“走动式”精准精细服务。

5.2.2一岗受理制。在“居民会客厅”门厅处设置“综合服务受理岗”，实行“一岗受理”，全面推行首问负责、全程代办、服务承诺制度，确保“进门办、马上办、一次办”，有效提高社区服务综合效能。

5.2.3全科办理制。实施“一人多岗、一专多能、一岗多职”的“全科办理”机制，做到岗位相互兼容、人员相互补位、工作相互协调，社区工作者成为全科社工，可为有不同需求的居民提供全方位的服务。

5.2.4走动服务制。建立“走、看、听、问、记、办”六步走动式工作法，打破原有的柜台式静态服务，采取“分级分片、责任包保、全员出动”的服务模式，全科社工以流动式“窗口”服务。

5.3居民满意度

5.3.1居民满意度内容参照DB33/T2230-2019城市社区工作者服务规范7.4条款。将居民满意度作为反映服务治理的依据，居民满意度情况可通过问卷调查、居民访问、投诉建议收集和媒体报道等方式获取。

5.3.2居民满意度问卷调查表参见附录B

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6人员要求

6.1人员配置

按照300户-400户居民配备1名的标准，每个社区按6至12人标准配备社区工作者。

6.2队伍建设

6.2.1以全科社工为要求，以“全责全能”为定位，全面实施“全科办理”机制。

6.2.2培养“全科知晓、全能服务、全程跟踪、全员支持”的城乡全科社工队伍，提高社区工作者综合素质和业务水平。

6.2.3落实专职