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中石化后勤服务标准化手册--第1页
中石化后勤服务标准化手册
第一章：绪论
1.1书写目的和背景
本手册旨在为中石化后勤服务提供标准化的指导，确保后勤服务
的质量和一致性。随着中石化的发展壮大，后勤服务变得越来越重要，
对提高员工工作效率和企业形象起着至关重要的作用。
1.2适用范围
本手册适用于中石化全体后勤服务人员，包括但不限于物业管理、
清洁服务、安保服务、餐饮服务等。所有相关人员都应遵守本手册规
定的标准，以确保后勤服务的质量和一致性。
1.3术语定义
本手册中使用的术语定义如下：
1)后勤服务：指为企业提供的一系列非核心业务支持服务，包括
但不限于物业管理、清洁服务、安保服务、餐饮服务等。
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中石化后勤服务标准化手册--第2页
2)标准化：指根据一定的规范和要求进行操作和管理，以确保服
务质量的一致性和可靠性。
第二章：后勤服务流程标准化
2.1后勤服务流程的统一规范
中石化后勤服务应按照统一规范进行流程操作，确保后勤服务的
高效和顺畅。相关流程包括但不限于客户需求确认、服务计划制定、
物资采购、服务执行和服务评估等环节。
2.2后勤服务流程的规范化要求
2.2.1客户需求确认
客户需求确认应认真核实客户的具体需求，并书面记录下来。同
时，应及时沟通客户需求的变更情况，并及时调整服务计划。
2.2.2服务计划制定
服务计划应根据客户需求进行制定，包括服务内容、服务周期、
服务人员安排等。计划的制定应充分考虑资源利用和成本控制。
2.2.3物资采购
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物资采购应遵守中石化采购管理制度，确保物资的质量和供应的
及时性。在采购环节中，应加强与供应商的沟通，了解物资的生产情
况和交货期，以便及时调整服务计划。
2.2.4服务执行
服务执行应遵守中石化后勤服务操作规范，确保服务的质量和安
全。服务人员应定期进行培训，提高服务的专业水平和技能。同时，
应定期对服务人员进行考核和评估，以确保服务的持续改进。
2.2.5服务评估
服务评估应定期进行，包括客户满意度调查和内部评估等。客户
满意度调查应通过问卷调查等方式进行，以了解客户对服务质量的满
意程度。内部评估应对后勤服务的各项指标进行评估，以发现问题和
进行改进。
第三章：后勤服务质量标准化
3.1后勤服务质量控制
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中石化后勤服务标准化手册--第4页
中石化后勤服务应严格控制服务质量，确保满足客户需求和期望。
在服务执行过程中，应按照标准化的操作流程进行，确保服务的一致
性。
3.2后勤服务质量改进
中石化后勤服务应持续改进服务质量，提高客户满意度和企业形
象。后勤服务人员应加强对服务流程的学习和理解，不断优化服务方
式和方法。
3.3后勤服务质量监控
中石化后勤服务应建立质量监控机制，定期进行质量检查和评估。
质量检查应包括现场巡视、资料审核、设备检查等，以确保服务的规
范和运行的稳定性。
第四章：后勤服务安全标准化
4.1后勤服务安全控制
中石化后勤服务应严格控制服务安全，确保员工和客户的人身安
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