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微笑服务的魅力专业客户服务营销技巧*消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合02014、同理心服务技巧专业客户服务营销技巧*LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L不理会对方的情绪、感受做解释H照顾到对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，设身处地沟通公式：专业客户服务营销技巧*010204没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法认同+赞美+转移+反问认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……反问语型：专业客户服务营销技巧*0102030405您觉得怎么样（认为呢）？如果……是不是呢？不知道（不晓得）……您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？电话服务要点5、电话服务技巧专业客户服务营销技巧*利用电话做问候、祝福、感谢、咨询或投诉01电话征询、调查或促销宣传02声音滋润、舒畅、语气礼貌、热情表达清楚流畅、内容简洁明了03为客户提供帮助热线、提升服务品质04情景扮演1专业客户服务营销技巧*客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”客：“我今天就要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”010203040506情景扮演2专业客户服务营销技巧*客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”打电话测试：专业客户服务营销技巧*１.当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。２.你在电话里回答时，应真实地微笑。３.如果没有理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么，最好就让电话铃响着吧。４.不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。５.如果顾客粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁。６.当你接听一个有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。７.如果业务不景气，给朋友打电话完全可以理解。８.对打电话的人表示诚意并把他需要的信息提供给他。９.谈话应该以总结性的“升调”方式结束。１０.当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。a、礼节性电话服务流程专业客户服务营销技巧*问候（亲切、热情）01↓02自我介绍（简洁明了）03↓04询问了解（问卷设计）05↓06承诺和感谢（温馨诚意）07电话服务中的问题：专业客户服务营销技巧*1缺乏身体语言，较难建立密切联系3电话交谈时容易走神和得出错误观点2可能会无意中打扰别人休息4电话中难以准确表达复杂的思想和信息5心理态度和语气语调会影响效果电话服务中的基本要求专业客户服务营销技巧*准备好台词，记下说话内容要点身子端坐以避免声音受压抑说话清晰明了，保持平和自然的语调字斟名酌，避免模糊用语和专业术语礼貌表达，热情友好，留给对方好印象0102030405抱怨电话的准则：专业客户服务营销技巧*开场白：消除顾虑，放心放松提出问题以获取信息：问题实质和真实感受聆听、回应并思考：明白处境、体会心情提议其他选择：提出解决方案达成一致：让对方接受的合理让步最后确定：重述细节、留下印象b、如何接电话专业客户服务营销技巧*2问候来电者。3自报姓名（单位、部门）。1铃响三声内拿起电话。5在谈话过程中不时地称呼客户的名字4询问顾客是否需要帮助。二、客户服务和管理技巧专业客户服务营销技巧*3四种不同性格的客户21客户服务的时机、步骤顾客服务的方法技巧54优质服务的程序流程客户关系管理步骤1、客户服务的时机专业客户服务营销技巧*定期服务：生日、节日、纪念日、……非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物手机短信息客户服务的步骤：专业客户服务营销技巧*