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一、调查分析

2022年度共发放问卷2350份。对问卷中包含的18个问题，了解患者对我院医疗水平、

护理技术、服务态度、环境卫生等方面的满意度。2022，住院患者满意度评价达到98.3%。

根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括：

1.食堂食品质量差；

2、病区条件差;

3.地面、走道、卫生间清洁，部分卫生间有异味；

4、住院收费处人员服务态度问题;

5.停车困难；

6、床位少;

7.病房冷暖调节不及时，房间发热；

8、指示牌不清晰;

9.希望病房能装空调，床上有活动桌；

10、电梯太少不方便。

二、措施

1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去

年有所提高。

2.病房条件差主要集中在感染科大楼、普外科一科、普外科二科。医院已开始整修病

房，普外科一科和二科也已整修。

3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的管理、技术，并随时

对卫生间、走道进行清洁。

4.加强医务人员和窗口人员的培训管理，提高医务人员的服务质量，提高医患沟通水

平，减少沟通不及时、不充分引起的矛盾甚至投诉。

5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部

门反映，需多部门协商解决。

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由于我院外科大楼的装修工程，该标志被拆除，给患者及其家属带来不便。现在，

外科大楼已经翻修，标志已经张贴或重新安装。

7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。

8、病房内空调及活动餐桌安装问题，在医院整体装修后及时跟进。

一级医院服务存在的主要不足

一流医院的环境需要改善

环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。

一级医院收费标准化有待完善

顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对

医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。

二级和三级医院服务的主要缺陷

轮班安排：

医疗人员的数量和安排与客户的实际需求相比不合理。

监督机制：

行政作风监督机制不健全，医务人员收受红包现象依然存在。

服务态度：

少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检查人员。

1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安

排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时

间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。

2.在一些医院，仍有极少数医务人员收到红包。

3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，

尤其是窗口服务人员和检验人员。

提高基层医院顾客满意度的几点建议

部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾

客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水

平相差11.13分。

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关注医院顾客满意度，不定期开展服务质量检查。

2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。

3.加强医务人员培训，提高一线医务人员的专业知识和技术水