服务中的肢体语言.ppt

1、站姿：双眼平视，抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开定岗定位定站姿。不良行为：手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛第37页,共67页，星期六，2024年，5月站姿第38页,共67页，星期六，2024年，5月站姿２第39页,共67页，星期六，2024年，5月坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。不良坐姿：二郎腿、趴桌子、靠椅背第40页,共67页，星期六，2024年，5月第41页,共67页，星期六，2024年，5月坐姿第42页,共67页，星期六，2024年，5月行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。匀速、面带微笑，自然放松不良行姿：走在客人前面，不要跑；超越客人注意致歉；抬走，不要低头脚抬离地面不要与人拉手、跨手。第43页,共67页，星期六，2024年，5月行姿第44页,共67页，星期六，2024年，5月蹲资第45页,共67页，星期六，2024年，5月第46页,共67页，星期六，2024年，5月手势恰当一、酒店礼仪手势1、引导手势使用手掌掌心向上以肘关节为轴目视指示目标第47页,共67页，星期六，2024年，5月2、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。3、当工作时看见客人应该停下手中的工作，向客人打招呼。4、在客人面前所有的手势不宜过大，以免造成手舞足蹈的感觉。第48页,共67页，星期六，2024年，5月2、握手语1、尊者决定2、一步距离，手掌向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢并微向内曲，两人伸出的掌心向着对方，手掌与五指相握。3、三秒钟左右时间。4、与异性握手，只握四指。第49页,共67页，星期六，2024年，5月第50页,共67页，星期六，2024年，5月第51页,共67页，星期六，2024年，5月3、禁用错误或乱用手势招呼人大拇指OKV转动食指第52页,共67页，星期六，2024年，5月姿势Gesture国家Country含义Meaning食指和大拇指围成一圈Acirclewithone’sthumbandindexfinger大部分国家Mostcountries日本Japan法国France德国Germany巴西Brazil零Zero侮辱Rude钱Money好的OK手TheHands第53页,共67页，星期六，2024年，5月第54页,共67页，星期六，2024年，5月第55页,共67页，星期六，2024年，5月第56页,共67页，星期六，2024年，5月4、手势适度不可过大，只是表达沟通的一种手段第57页,共67页，星期六，2024年，5月动作优美一不、二静、三轻、四尊重工作场所不得吸烟；工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；说话轻、走路轻、操作轻；尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民族的风俗习惯第58页,共67页，星期六，2024年，5月微笑真诚发自内心；不带有个人情绪；职业性的微笑第59页,共67页，星期六，2024年，5月第60页,共67页，星期六，2024年，5月身子前倾表明你正在听对方讲话，并且对话题很感兴趣。 Forwardleanshowsyouarelisteningtotheguestandinterestinthetopic.专业、整洁的仪表显示出你对客人的尊敬。 Tidyandprofessionalgroomingshowsyourrespecttotheguests.点头示意（目光接触和微笑）表明你看到了客人，并且马上就给他们提供相应的服务。 Noddingthehead(witheyecontactandasmile)showsthatyouhaveseentheguestsandwelcomeandyouwillattendtotheminaminute.五秒钟内和客人拉近距离。

Buildacloserelationshipwiththeguestswithin5seconds.第61页,