房地产培训 -物业客户服务之有效沟通培训.pdf

去哪

里？……

回家……我忘记

带房卡了

房号多少？过来

可是我家里没有登记，打对讲让

人啊！家人确认……

•解决我们思想中存在的问题

•提高客户服务意识

•掌握必备的有效沟通技巧

客服沟通之金科玉律

•角色置换，理解他人

•若要采蜜，勿捣蜂巢

•真诚的表示对客户情况关心

•耐心倾听，适当引导

•恰当的表示感谢和赞赏

•面带微笑，客户能感觉的到

•以缓和友好的方式沟通

•勇于承认错误，责人先责己

•委婉暗示客户注意自己的错误

•让客户感受到自己是个重要人物

角色置换，理解他人（同理心）

做到下面六点，你就是一个有同理心的人：

l我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想；

l想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解；

l别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中

的形象；

l只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改

变自己；

l真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人；

l真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。

•如果这个世界上女人没有

了男人会很恐慌!

如何运用同理心处理客户投诉

•给予应有的尊重

•付出行动解决问题

•展现负责的态度

•处理投诉要讲究时效性

•处理时合情合法

若要采蜜，勿捣蜂巢

哪些是“捣巢”行为？

•言行不一

•吹毛求疵，责难顾客

•转嫁责任

•与顾客辨论

•中断式与改变话题

•过多使用专业用语和术语

•“我绝对没有说过那种话”

•“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”

•“我们的服务是一分钱、一份事”

•“这个问题太简单”

•“这是常有的事”

“捣巢”带来的后果

•不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需

要成本）

•一个不满意的顾客会告诉13个亲友

•顾客不满意时特容易被激怒

•顾客被激怒时希望引起公愤得到声援

•客诉若未得到重视将转向其他机构求援。

真诚的表示对客户情况关心

凌晨三点

服务中心吗？

我的宝宝不好了，已经

舒服好转了。

你的宝宝病

得很重啊，

我直接送她

去医院吧

太感谢了，