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管理干部如何

做好异常管理

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1、何谓异常？

u应该做到而没有做到，不应该发生

而发生，即维持活动发生了问题，实绩比管制基准不好。发生异常时，

应立刻进行异常分析。

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2、异常管理的不合理现象

u2-1担当单位划分不当

u作异常分析处理的单位，非由责任单位担当。

常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。

u2-2异常处理与改善混为一谈

u将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法打开异常真因。

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2、异常管理的不合理现象

u2-3异常反应单只由品管填发

u制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制

造现场等其他单位无关。u2-4未能掌握时效

u发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很重要的，而且越快处理就越容易处理。

u2-5找理由、找藉口

u未依据事实

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2、异常管理的不合理现象

u2-6未能追根究底

u只有找到源头（根本）原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同样原因的异常。如原因为：作业人员将反应时间缩短为5‘。为什

么会如此？须再深入调查以找出根本原因。

u2-7未追踪确认效果

u经异常处置后，没有进一步确认措施是否有

效？

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2、异常管理的不合理现象

u2-8仅采治标措施

u没有进一步采限消除造成异常的根本原因之

措施。

u2-9缺乏过程的记录u异常分析时无法深入。

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3、如何迅速反应异常？

u3-1明确管制点

管制点

点检项目---原因查核 管制项目---结果查核

u3-2表单有明确的管制基准

u使表单不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管

理的功能。

u3-3管理的结果与过程能透过看板、图表、灯号、颜

色……等充分显在化。

7u3-4明确的异常反应处理制度

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3、如何迅速反应异常？

u3-5鼓励基层人员提问题

u基层人员若能提出问题，应多加赞赏。u3-6培养部属数据观念

u3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日

的作业状况。

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4、异常分析的概念

结果说明u

结果说明

X正常过程下[应有的实绩（结果）即基准

Y[实际发生]的实绩

u4-2异常真因[最多2-3个]、[通常为1个]。

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4、异常分析的概念

u4-3

不良率

不良率5%

基准

着眼于使实绩维持于应有的水准

u4-4

为什么

未成交件抱怨率达成率

10

10

分析原因少

基准改善目标不良率

基准改善目标

着眼于使实绩达成改善目标

为什么未成交件高抱怨率高达成率高

为什么

分析原因多

5、异常分析的思考步骤

u5-1以层别想法多说明异常现象

u例：异常是

什么人、厂家、什么机器……

什么单位、地区、什么时间……

什么产品、项目、部位……

推移图、管制图直方图、柏拉图u(1)观察：三现K.K.D层别想法

推移图、管制图直方图、柏拉图

u(2)统计手法：层别

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5、异常分析的思考步骤

u5-2[异常现象]与[正常现象]比较，以找出两者间之差异特徵。

u5-3找出有关的变化—即过程(4M1E）中，新的或与以往不同的作法。

u5-4将

[变化]与[差异特征]

[变化]与[差异特征]或[变化]与[异常特征]

结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。

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5、异常分析的思考步骤

u5-5查证

u以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。

u例1：销售量降低了

u某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5

月份销售业绩显著降低了。该主管回想5月份所发生的事情：/总经理采取同样步骤，但被否决了。a)竞争厂家于5

月份销售业绩显著降低了。该主管回想5月份所发

生的事情：/

总经理采取同样步骤，但被否决了。

b)5/5北区营业所2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补人，但到5/25才补足缺额。

13c)5/20南营所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。

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5、异常分析的思考步骤

u除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是他下了个结论：5月份销售异常的

原因为:

i.竞争厂家进行PR，而公司未行动。

ii.人员离职补充太慢。

u请问您同意经理的结论吗？为什么？

14u6/4有个朋友A君于听完主管分析