嘉祥县中医院提升群众满意度工作实施方案.docxVIP

PAGE

1-

嘉祥县中医院提升群众满意度工作实施方案

一、指导思想和工作目标

(1)本实施方案坚持以人民为中心的发展思想，全面贯彻党的十九大精神，深入落实国家关于深化医药卫生体制改革的决策部署，以提升群众满意度为核心，以提高医疗服务质量为根本，以优化服务流程为关键，以加强医德医风建设为保障，全面推动嘉祥县中医院各项工作再上新台阶。通过实施一系列创新举措，旨在构建和谐医患关系，营造良好的就医环境，满足人民群众日益增长的医疗卫生服务需求。

(2)工作目标具体如下：一是提升医疗服务质量，确保患者就医体验得到显著改善；二是优化服务流程，简化就医环节，提高工作效率；三是加强医德医风建设，树立医务人员良好形象；四是推进信息化建设，实现医疗服务便捷化；五是完善内部管理制度，强化医院内部管理，提高医院整体运行效率。通过这些目标的实现，力争使嘉祥县中医院在群众满意度方面取得显著提升，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

(3)为实现上述目标，我们将采取以下措施：一是加强医务人员培训，提高医疗服务技能；二是优化就医流程，减少患者等待时间；三是完善医疗设施，提升医疗服务环境；四是开展便民服务，如增设自助服务设备、提供预约挂号服务等；五是加强医患沟通，建立医患沟通平台，及时解决患者诉求。通过这些措施，我们将不断改进医疗服务，切实提升群众满意度，为人民群众的健康保驾护航。

二、主要任务和措施

(1)加强医疗服务能力建设，计划在未来三年内投入2000万元用于更新医疗设备，提升诊疗水平。例如，引进先进的CT、MRI等设备，提升诊断准确率。同时，开展针对医务人员的专业技能培训，提高整体医疗服务能力。据统计，通过培训，医务人员在专业技能考核中的合格率从去年的80%提升至95%。

(2)优化就医流程，设立“一站式”服务窗口，简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者排队等候时间。实施分时段预约就诊，患者可提前7天预约，预约成功后，就诊时间精确到分钟。目前，预约就诊率已达到60%，患者满意度调查结果显示，约80%的患者对预约就诊服务表示满意。此外，增设24小时便民门诊，解决患者夜间就医难题。

(3)强化医德医风建设，制定医德医风考核细则，对医务人员进行定期考核。例如，开展“医德医风标兵”评选活动，树立榜样，弘扬正能量。同时，加强医患沟通，设立医患沟通办公室，及时解决患者诉求。据统计，今年共处理患者投诉100余件，患者满意度提升至90%。此外，定期开展健康知识讲座，普及健康知识，提高患者健康素养。

三、保障措施

(1)成立专项工作小组，负责统筹协调提升群众满意度工作的实施。小组由医院领导、相关部门负责人和医务人员代表组成，确保各项工作有序推进。同时，设立专项资金，用于支持提升群众满意度工作的各项措施。例如，近两年已投入1500万元用于改善就医环境、购置医疗设备和开展医务人员培训。

(2)建立健全监督考核机制，将群众满意度作为医院绩效考核的重要内容。每月对各部门进行满意度调查，并将结果与绩效奖金挂钩。例如，对满意度评分低于80%的科室，将进行整改，并对相关责任人进行约谈。此外，设立举报投诉渠道，鼓励患者对医疗服务提出意见和建议，确保问题得到及时处理。

(3)加强与政府、社区、患者代表等各方的沟通协作，形成工作合力。定期召开座谈会，听取各方意见和建议，共同探讨提升群众满意度的有效途径。例如，去年与当地政府合作，开展“健康扶贫”项目，为贫困患者提供免费医疗服务，受到患者的一致好评。同时，加强与媒体合作，积极宣传医院在提升群众满意度方面取得的成效，树立医院良好形象。

四、实施步骤和进度安排

(1)实施步骤分为四个阶段：启动阶段、实施阶段、评估阶段和总结阶段。

启动阶段（第1-3个月）：首先，召开动员大会，明确提升群众满意度工作的目标和任务。随后，制定详细的工作计划，包括具体措施、责任分工和时间节点。在此阶段，将对全体医务人员进行满意度提升培训，确保每位员工都了解工作的重要性和具体操作。

实施阶段（第4-12个月）：在实施阶段，将按照既定计划逐步推进各项工作。首先，优化就医流程，如通过增设自助服务终端、优化挂号缴费流程等措施，减少患者等待时间。预计在此阶段，患者等待时间将缩短30%。同时，加强医德医风建设，通过设立医德医风标兵评选活动，提升医务人员的服务意识。在此期间，还将开展一系列健康教育活动，提高患者的健康素养。

评估阶段（第13-15个月）：评估阶段将对前期的实施效果进行综合评估。通过患者满意度调查、医务人员满意度调查、服务质量检查等方式，收集相关数据。例如，预计将收集超过5000份患者满意度调查问卷，以全面了解患者对医院服务的评价。根据评估结果，对不足之处进行整改，确保工作持续改进。

总结阶段（第16-18个月）：总结阶段将对整个提升群众满意度工作