心理学在物业管理中的运用.pptVIP

A、你去一家商店，看见：一个人靠墙坐着打瞌睡一个人在修一辆儿童自行车一个人在给“宝贝儿”打电话你的感觉是什么？几个生活中的场景12B、乘公共汽车，看到一个男人带了三个年纪大约2～6岁之间的小男孩。他们在车厢内窜来窜去，吵吵脑脑，父亲视而不见地坐在那。第一个人已经加班了一整夜，他正在休息15分钟；第三个人也加班了一整夜，他此时刚好有机会打个电话给自己的妻子，看看他们生病的女儿烧退了没有。第二个人其实在休假，但他还是来参加“给贫困儿童送玩具”活动现在你的感受是什么？你不知道的故事A故事B他们刚从医院出来要回家，这个男人刚刚和医生谈过，他的妻子得的是癌症。现在你的感受是什么？我们看到的只是我们心理的镜像。结论：这是一个速视实验。下面将呈现一些材料，给你3秒的时间，看你能否记住它们。准备好了吗？小测验：020101锦上添添花02两面三三刀03忙得团团团转结论：我们看到的往往是我们准备看到的。（错误的知觉）一个重要的方法：了解我们自身如何看待世界。选择我们每时每刻收到的信息超过了我们的处理能力，因此我们只能选择一些关键的信息来处理。强烈的对比、不断重复的信息（如情绪较激动业主、声称要投诉的业主）容易引起注意.如何避免错误的知觉这个业主是开大公司的，好好为他服务，日后说不定能有什么机会。302的叔叔是老艺术家，去他家维修，还可以和他聊聊文化艺术。在我眼里，没有老板、没有高官，只有业主。二、动机人们需要把各种信息整合在一起，然后形成知觉和感受。1中午12点50，你正准备午休入眠，下午还要去查空置房。这时，业主来电话报修。你感受如何？2三、组织业主投诉的自我解释：是我工作没有做到位，没有想尽办法尽快完成维修？业主对我还是很认可，只是他知道在我的范围内无法解决他家的问题，所以寻求上一层的渠道？以后我的工作肯定难开展，物管费怕是一时半会儿催不上来了？业主投诉也是可以理解的，我还是把我的工作做好？（与自我概念、自我认同感有关）1归因：习惯把自己的成功归为内因，失败归为外因；把别人的成功归为外因，失败归为内因。2四、解释（归因）五、以往的经历以前接触过城中村的人，就觉得不太喜欢。现在你的片区有好几户是城中村改造在这买房的，你怎么想？01期望会影响我们对事物的看法。如果你觉得那户业主对你的工作不满意、对维修抱怨很大，你对他说的“星期六早上来我家一趟”有何感想？02你觉得那个对你印象很好的业主给你来电话说20号从北京来天下住一段时间，告诉你休息了来家里坐坐。你有何感想？六、期望情绪是人脑对客观事物的主观体验。业主前来收房，情绪很激动，没有礼貌，谁都不想接待，这时候你带着去验房，过程中，业主百般挑剔，拿你当出气筒，你的情绪是什么？感到无辜大为恼火？可以理解，他不是直接针对我？内心很淡定？物业真没用，工程维修部什么都不会、啥都没有，还不配合工作。业主报修，觉得自己很无力，开单了事，消极上工。123七、情绪在沟通的时候，信息发布者一直在组织着符号，接受者一直在对符号进行着翻译，以及随时准备着插话（发布自己的符号）通过符号来实现。基本要求：信息的交流。（很简单）高级要求：两个人对信息有同样的把握。（很难）符号：一个词、一个表情、一个拥抱、沉默。如何与人沟通沟通的概念：“这在技术上是不可能的”。“数据片被收缩通过集成块，它拆散了流通列编使其成为虚拟信息元素…”“这得看情况…”“请允许我从基本原理谈起…”开会时常见的几种发言这在技术上是不可能的”－我不想干这事！01“这得看情况…”－根本讨论不出什么结果！02“数据片被收缩通过集成块，它拆散了流通列编使其成为虚拟信息元素…”－我也不太懂。03“请允许我从基本原理谈起…”－我可是这方面的专家！04所表达的意思首先要客观了解自己（自我概念）：专业素质、能力、品质、经验、擅长的技能、缺点短板。面对业主提出问题：专业解答、强调工作流程、突出个人品质（耐心、细致、主动、温和等）壹贰有效的沟通—了解自己支持性倾听：向对方表示支持的倾听（表达支持，业主有表达甚至发泄的需要）记忆性倾听：保存和评估信息的倾听（收集信息、了解业主类型以及关注点）人们清醒的时间里80％都用于沟通了，其中听占45％，说、读、写共计55％。遗憾的是：学校花了大量的时间教写，却几乎没教过听。（不只是开单记录那么简单）有效的沟通—学会倾听倾听也是一种沟通。在你进行解释、说服之前，先用你自己的语言复述对方的话对你所具有的意义。（您的意思是不是。。。。这样？是啊，。。。。这些细节地方的确装修的比较粗糙。卫生不是什么问题，